обирають за їхнім потенціалом – це, як правило, старші медсестри з великим досвідом та розвиненими навичками міжособистісного спілкування. Ті, хто обіймав керівні посади в інших патронажних організаціях, мусять навчитися підходити до своєї ролі під іншим кутом, як пояснює один інструктор:
«Я повинен був звільнити себе від попередніх способів роботи, коли мене навчали управляти і контролювати. Тут це все треба було викинути з голови. Посутня відмінність була в тому, що я дійсно ні за що не відповідаю. Відповідальність лежить на командах та Йосі [де Блоку, засновникові]».[31]
Інструктори не мають ієрархічної влади, але не спокушайтеся, вони так само відіграють вирішальну роль. Самоврядування – це не прогулянка парком, особливо для нових команд, яким іще багато чого треба навчитися. Інструктори фактично відповідають за всі аспекти створення та запуску невеликої команди з 12 осіб (згадаймо, що тут немає рекрутерів, плановиків, операторів кол-центру, адміністраторів, менеджерів), і водночас вони навчаються управляти міжособистісною динамікою у самоврядній команді без боса. Регіональний інструктор є цінним ресурсом для команд: за запитом вона може дати пораду чи поділитися досвідом інших команд, які вже розв’язували аналогічні проблеми. Інструктори, наче дзеркало, відображають поведінку команд, і якщо у якийсь момент вона виявиться неправильною, то можуть подати сигнал і запропонувати команді зробити паузу, щоб розібратися з проблемою. Регіональні інструктори не мають посадових інструкцій. Кожного інструктора спонукають виконувати власну роль та професійно зростати у свій особливий спосіб, виходячи зі свого власного характеру та здібностей. Разом з тим у рамках культури Buurtzorg виникло кілька неписаних правил:
• Для команд нормально є боротися. У боротьбі відбувається навчання. А команди, які пройшли через важкі моменти, набувають здатності швидко відновлювати свої душевні сили та зміцнюють відчуття спільності. Тому завдання інструктора полягає не в тому, щоб запобігати передбачуваним проблемам, а в тому, щоб підтримувати команди у їх розв’язанні (а відтак допомогти їм усвідомити, якою мірою вони виросли під час цього процесу).
• Роль інструктора – дозволити командам зробити власний вибір, навіть якщо вона (інструктор) вважає, що знає краще рішення.
• Інструктор підтримує команду, здебільшого ставлячи проникливі питання і віддзеркалюючи те, що бачить. Вона допомагає командам формулювати питання та варіанти їх вирішення з огляду на мету Buurtzorg і цілісний підхід організації до догляду.
• Відправною точкою завжди є пошук ентузіазму, сильних сторін, а також можливостей, що існують усередині команди. В основі тренінгів – віра в те, що команда має все необхідне для розв’язання проблем, з якими стикається.
Діапазон підтримки (те, що в традиційних організаціях назвали б «кількістю осіб, які перебувають у підпорядкуванні») у регіональних інструкторів Buurtzorg є широким: