общение – это процесс взаимодействия, в котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его отличие от обыденного заключается в том, что в процессе делового общения ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения, его нельзя без потерь прекратить, когда захочешь. Именно через коммуникации прослеживается управленческий стиль руководителя. От того, что он скажет, какой эмоциональный посыл отправит, зависит то, как будет выполнена задача, какой климат в коллективе будет сформирован.
В коммуникации есть три важные составляющие. Первая – коммуникативная сторона. Это, собственно, смысловое сообщение, оно должно быть четким, грамотным и ясным. Вторая – перцептивная сторона. Это то, как мы воспринимаем собеседника, эмоциональные послания в сообщении. И третья – интерактивная сторона. Это то, о чем нам нужно в конечном счете договориться, чтобы вместе достичь цели. В каждой из этих составляющих общения могут возникнуть помехи или барьеры.
В процессе коммуникации отправитель кодирует информацию в виде слов, цифр, сообщений. Для этого выбирает канал (устный, письменный и т. д.). В процессе передачи возникают различные помехи. Таким образом, получатель может принять искаженную информацию и понять ее (декодировать) по-своему. К барьерам коммуникации относятся и внешние, и внутренние помехи.
Тренер рисует на доске таблицу, состоящую из двух столбцов. Озаглавливает первый «Барьеры в общении» и вписывает туда основные барьеры, наклеивая рядом листочки с ответами, которые относятся к каждому типу.
Внешние помехи: физический шум, слишком жарко, слишком холодно, яркий свет в глаза, неудобный стул и т. д.
Внутренние помехи: человек не выспался или у него плохое самочувствие, испытывает сильные эмоциональные переживания, неудобное время для восприятия информации. Например, «сове» будет тяжело ранним утром воспринимать какую-либо информацию.
Барьеры восприятия людьми друг друга: эмоциональное состояние, влияние стереотипов, проекция собственных мыслей и переживаний на собеседника, предубеждения.
Поле опыта: у людей разный опыт, разное понимание терминов и смысла слов. Один может использовать непонятный для другого профессиональный язык. Непонимание может возникать на уровне разных социальных статусов, возраста и т. д.
Само сообщение: слишком запутанное, состоящее из длинных предложений, непонятных слов, неконкретное, размытое, без акцентов на главной мысли.
Передача и прием сообщения: процесс коммуникации сам по себе может быть запутанным, неструктурированным, без проверки понимания слушателем переданной информации.
Интерпретация: во время устного общения коммуникация осуществляется на нескольких уровнях: что отправитель сообщения сказал реально, что хотел сказать, что подразумевал. Следует помнить,