управленческой информации», написанной для Канадской и Американской ассоциаций по управленческому учету, я привел некоторые возможные причины, по которым менеджеры не пользуются информацией так, как «полагается». Часть этих причин кроется в неадекватности стандартизованной информации, другие же касаются проблем функционирования организаций и специфики человеческого мышления.
1. Формализованная информация часто ограничена. Немалая часть стандартизованной управленческой информации просто содержит недостаточно деталей (например, не учитывает данные об упущенных продажах или рисках), исключает неколичественные показатели (связанные с политикой, личностью, качеством и т. д.) и непередаваемые сведения (интонацию, жесты, мимику и т. п.); кроме того, она довольно слабо описывает внешние условия.
2. Формализованная информация, агрегируя данные, часто носит слишком общий характер. Часто руководителю важно знать не суммарную статистику снижения продаж, а конкретную причину, почему господин Потребитель не стал покупать в прошлом месяце зубную пасту данной марки. Иными словами, порой неформальный диалог бывает ценнее, чем толстый статистический отчет.
3. Формализованная информация часто приходит слишком поздно. Текущие события становятся фактами, факты фиксируются и сводятся в отчет по периоду – и на все это уходит время. Пока в Вашингтоне читали о количестве погибших во Вьетнаме, живые вьетконговцы пробирались по джунглям. Зачастую от быстрого решения на краткосрочную перспективу зависит эффективность организации в долгосрочной перспективе – и это справедливо даже для топ-менеджеров огромных корпораций.
4. Формализованная информация бывает ненадежной. На какую статистику можно положиться полностью? В отчетах о погибших во Вьетнаме не указано, кто из них был вьетконговцем, а кто мирным жителем. А что стоит за цифрами теста на IQ? Что на самом деле показывают «показатели качества»? Можно ли полагаться на данные о рынке? Увеличение прибыли, зафиксированное в отчете, связано с повышением производительности или с тем, что отмененную инвестицию засчитали за сокращение издержек?
Недостатками обладают не только сами информационные системы. Организации также ограничены в своих возможностях обработки информации.
5. Жесткие и неэффективные цели побуждают обращаться к несоответствующей информации. К примеру, если требуется в короткие сроки обеспечить прирост прибыли, под нож сокращения расходов может попасть техническое обслуживание или разработка новой продукции.
6. Информация искажается из политических соображений. Люди склонны отправлять «наверх» информацию, которая выставляет их в хорошем свете. Например, Роберт Макнамара, который на посту министра обороны США, пожалуй, больше, чем любой другой руководитель, повлиял на распространение аналитического подхода в госуправлении, по некоторым