по факсу проще сфотографировать претензию на телефон и отправить по электронной почте, но это не будет считаться соблюдением письменной формы отправки, если только стороны не договорились в договоре, что претензионные письма направляются именно на электронную почту. Впрочем, доказать факт отправки и получения письма по электронной почте будет все равно сложнее, чем отправку по почте (в дальнейшем законодательство однозначно изменится в этой части, поскольку сообщения по почте практически изживают себя – уже в АПК РФ введена возможность подавать иск по электронным каналам связи, а в КАС РФ – возможность направлять с помощью СМС-сообщения).
В данном случае следует разделять официальное письмо для каких-то юридических последствий (например, о расторжении договора) и письмо, которое должник просто должен прочесть. Цели у них разные, как ни странно, кредитор, направляя письмо с юридическими последствиями, особенно и не заботится о том, прочтут его или нет, главное для него – соблюсти процедуру. (Подробнее о форме и содержании претензии в § 3.5.)
Сообщения по электронной почте – направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о той же необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи состоит в том, что сообщение, минуя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходит напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат. При убеждении должника всегда следует выбирать наиболее эффективный канал взаимодействия. По опыту лучший канал – личная встреча, затем телефонный звонок и на третьем месте письмо.
Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакого ответа нет, это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.
Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности; по ответственным лицам; подготовить прием «обратной связи»; ввести учет результатов, в частности, в АСУД52.
Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса – вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако, если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен и лучше он потратит деньги на что-то другое. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.
Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы «реперные точки»53, ключевые признаки (показатели) для выбора «ветви» дальнейшего