что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.
По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.
Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)
Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника – физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит «шумы» и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.
Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.
На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:
– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;
– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;
– убедить должника оплатить долг;
– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;
– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;
– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;
– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.
Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.
Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:
– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;
– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать