«положительный», что возвращает нас к Эндрю. Он хочет помочь Лоре, и это конструктивно, но он не может решить, быть ему более конфронтационным или более позитивным. В тех трудностях, которые испытывает Эндрю, нет ничего удивительного. В обоих подходах есть смысл, что указывает на основное противоречие обратной связи – парадокс вызовов и признательности.
Парадокс вызовов и признательности
Я еще не встречал такого человека, каким бы благородным он ни был, который бы не работал лучше и не старался бы больше, когда чувствует одобрение, а не когда слышит критику.
Чтобы лучше понять, что делает межличностную обратную связь – или межличностные дискуссии – настолько сложной, полезно начать с простой аналогии. Представьте, что вы наняли профессионального портретиста, чтобы он написал масляными красками портрет вашей семьи, и, увидев почти законченную работу, вы замечаете, что этот современный Рембрандт нарисовал вам нос в три раза больше настоящего. Оправившись от первого шока и быстренько взглянув в зеркало, вы, скорее всего, указали бы ему на этот недостаток портрета, правда? Вы бы уточнили, каков истинный размер вашего носа, а затем сообщили бы художнику, что он изобразил не вас, а Сирано де Бержерака. Определив разрыв между тем, что должно быть, и тем, что есть, вы, наконец, попросите художника внести коррективы в «будущий шедевр», оправдывающий ваши ожидания. Художник как чувствительная натура, возможно, будет немного разочарован или даже немного оскорблен, но для него это будет явный вызов, который он должен принять.
Теперь представьте, что шестилетняя соседская девочка увидела все это и принесла вам портрет вашей семьи, который она нарисовала сама, и предлагает его вам в качестве бесплатной альтернативы. На этом живописном полотне вы изображены как «ручки, ножки, огуречик» и у вас даже нет носа. Вы тоже укажете ей на разрыв между желаемым и действительностью и попросите ее нарисовать лучше? Или вы похвалите прекрасные цвета и перспективу («Почти как у Ван Гога!») и отметите, что она почти не вылезла за края листа? Вы выразите признательность за то, чего она действительно добилась, а не сосредоточитесь на том, что она сделала неправильно?
Это два вида обратной связи, которые очень отличаются друг от друга. Первый вид обратной связи – вызов – уделяет внимание тому, что неправильно и должно быть сделано лучше. Он основан на определении разрыва между ожидаемым результатом (что должно быть) и фактическим результатом (что есть). Цель вызова – осуществление корректирующих мер для устранения разрыва. Вызов определяется высказыванием: «Это недостаточно хорошо, должно быть лучше». Таким образом, вызов указывает на то, чего не хватает и где результат не соответствует ожиданиям. Вызов заставляет получателей отзыва активизироваться и соответствовать норме. Независимо от того, возник ли разрыв из-за плохой работы или вызван растущими ожиданиями, получателей