до десяти. Знаю огромное число людей, которые сразу говорят: «Ставьте везде десять баллов, вы все там молодцы, мне некогда». Странная получается тогда статистика. Если не сказать, что вообще кривая. Не над чем работать, нечего исправлять, автосервис достиг своей вершины совершенства.
Да и вообще, кому-нибудь интересно подобное безличное общение?
Результат любой продажи товара или услуги для продавца – получение прибыли сейчас и/или в перспективе, для покупателя – удовлетворение от своевременно решения своей конкретной задачи и эмоция, получаемая в этой связи. Именно это и является мерилом удовлетворенности клиента, будь он посетителем библиотеки или покупателем яхты с вертолетной площадкой на борту. Если ожидания оправданы – клиент доволен, и не надо его спрашивать, будет ли он рекомендовать этот сервис своим знакомым, как часто принято спрашивать по телефону у клиентов после посещения станции технического обслуживания автодилера.
И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»
Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.
Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»
Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?
Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:
– Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.
Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?
Разговор на эту тему строится вообще по-другому.
– А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?
– Да вроде бы ничего.
– А по цене как?
– Ну, нормально.
Все. Весь разговор. И все рекомендации.
Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!
Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.
– Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?
– Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.
А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» – «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?
На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые