– статья о том, что для тестирования сайта достаточно пяти пользователей.
Рис. 1.6. Пример тепловой карты
Анализ качества обработки заявок с сайта
Прежде чем приводить на сайт очень заинтересованную аудиторию, необходимо пройти один важный этап. Нужно не допустить, чтобы часть этой аудитории терялась.
Многие клиенты уверяют нас, что «наши менеджеры работают отлично», «заявки через сайт обрабатываются быстро». Мы согласно киваем головами, улыбаемся, но все равно проводим то, что называем «аудитом служб заказчика», или, по-русски, анализом качества обработки заявок с сайта. Это так называемая услуга «Тайный покупатель», только в Интернете.
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.
Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Объекты аудита
Объектами аудита выступают средства коммуникации, представленные на сайте. Средствами коммуникации могут быть:
♦ телефоны фирмы;
♦ адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного;
♦ форма для связи по ICQ;
♦ формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте.
Рассмотрим их по порядку.
♦ Аудит по телефону. Псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
♦ Аудит по электронной почте. Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.
♦ Аудит по ICQ. Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг) клиента.
♦ Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.). Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.
По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.
Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полуобморочному, ибо результаты бывают очень забавными.
Случаи из практики
Расскажу о нескольких самых интересных результатах