остальных ответы просто не пришли. Кстати, потом, когда на конференции в Киеве была оглашена эта печальная статистика, владельцы интернет-магазинов упрекали нас в «банальностях». Иначе говоря, для них банально, что 70 % своих клиентов они «посылают по адресу».
Случай 3. Псевдоклиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой «на телефоне» такой.
Д.: Добрый день!
К.: Добрый! Я хочу поехать отдохнуть в Польшу на Новый год. Что вы порекомендуете?
Д.: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.
Резюме. Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаем.
Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.
Д.: Алле!
К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?
Д.: Да! Слушаю вас!
К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?
Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера – в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).
Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.
Случай 5. Во время поиска колл-центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров «на телефоне» десятка таких центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в двух из них удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Лишь половина менеджеров прислали коммерческие предложения по услугам.
Случай 6. Вновь связан с туризмом. Мы хотели отдохнуть в Новый год компанией из 12 человек в коттедже в Подмосковье. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе в Подмосковье. Далее идет диалог с менеджером.
Менеджер: Добрый день!
Я: Добрый! Это компания такая-то?
М.: Да!
Я: У нас группа из 12 человек, и мы хотим поехать на Новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?
М.: Ну, сейчас посмотрим (смотрит минуты две).
М.: Ну вот есть один коттеджный поселок. (Далее тишина.)
Я: И? Что в нем?
М.: Ну, там есть 8-местные коттеджи.
Я: А стоимость проживания, питания?
М.: Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса.
Я: Хорошо!
Через час перезваниваю.
Я: Добрый день! Я звонил час назад по поводу отдыха в Подмосковье.
М.: Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо…
Я: А цены на сайте?
М.: Ой! Вы что, они устарели полгода назад. Я: Понятно.
Резюме.