установку, точку зрения, ритм чувства, то есть, как они говорят, сделать ее «профессиональной». Профессиональную улыбку нелегко выключить в конце рабочего дня, как заметила одна служащая во время первого года работы в World Airways: «Порой я возвращаюсь из длинного перелета в состоянии полного изнеможения, но оказывается, что я не могу расслабиться. Я все время хихикаю, болтаю, звоню друзьям. Я словно не могу освободиться от искусственно созданного радостного возбуждения, которое «держало» меня во время полета. Надеюсь, что научусь отходить, когда подольше проработаю на этой работе».
Как поется в рекламе PSA: «Наша улыбка не нарисованная». Улыбки наших стюардесс, подчеркивает компания, более человеческие, чем привычные вам фальшивые улыбки людей, которым платят, чтобы они улыбались. На носу всех самолетов PSA нарисовано что-то вроде улыбки. Самолет и бортпроводницы рекламируют друг друга. Реклама на радио обещает не просто улыбку и сервис, но переживание настоящего счастья и покоя во время путешествия. Если посмотреть иначе, это не более чем оказание услуги. Если взглянуть с еще одной стороны, работники отчуждаются от собственной улыбки, а клиентов убеждают в том, что их поведение на работе хорошо просчитано. Теперь, когда между тем, кто улыбается, и тем, кому улыбаются, встали реклама, специальное обучение, понятие профессионализма и денежные знаки, нужно постараться, чтобы представить, что спонтанная теплота может существовать и в униформе – потому что спонтанную теплоту компании сегодня тоже рекламируют.
На первый взгляд может показаться, что обстоятельства жизни ребенка из XIX века, работающего на фабрике, и бортпроводницы из ХХ века несопоставимы. Для матери этого мальчика, для Маркса, членов Комиссии по детской занятости, возможно, и для управляющего обойной фабрики мальчик был жертвой, даже символом ужасающих условий своего времени. Мы можем себе представить, что в эмоциональном плане он, считай, и не жил, мало что сознавая, кроме усталости, голода и скуки. С другой стороны, стюардесса пользуется такой же свободой путешествовать, как у высших классов, и сама приобщается к гламуру, который создает для других. Она – объект зависти офисных работников на более скучных и хуже оплачиваемых рабочих местах.
Но при более внимательном изучении существующего между ними различия мы неожиданно обнаруживаем нечто общее. На первый взгляд есть различие в том, как мы узнаем, что именно производит труд. Как работник обойной фабрики может понять, что его работа выполнена? Он может пересчитать рулоны обоев, произведенного товара.
Как бортпроводница может понять, что ее работа выполнена? Она оказала услугу, клиент кажется довольным. В случае стюардессы эмоциональный стиль предложения услуги – часть самой этой услуги, тогда как любовь или ненависть к обоям – не часть их производства. Создание впечатления «любви к работе» становится частью работы, и, если работник действительно ее любит и любит клиентов, это ему помогает.
При работе с людьми продуктом становится настроение.