в книге «Труд и монопольный капитал»[23], указывают на непрерывное деление труда на разные категории во многих областях экономики. Сложные задачи, выполнением которых бывало гордился ремесленник, разбиваются на более простые, повторяющиеся сегменты, каждый из которых оказывается еще более скучным и еще хуже оплачивается, чем исходная работа. Работа становится менее квалифицированной, а роль работника уменьшается. Но ни горячие сторонники, ни критики не изучали непосредственно или через призму социальной психологии то, чего «работа с людьми» в действительности требует от работников. Они не задавались вопросом о настоящей природе этого труда. Некоторые даже точно не знают, какие именно навыки теряются в случае эмоционального труда.
Второй дискурс, приближенный к человеку и более далекий от общей организации труда, касается проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана представляют нам множество мелких «дорожных» правил, регулирующих очные интеракции, возникающие во время карточной игры, в лифте, на улице или за обеденным столом в психиатрической лечебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнорировать мелкое как слишком тривиальное, показывая, что мелкие правила, нарушения и наказания, складываясь вместе, образуют более продолжительные отрезки опыта, которые мы называем работой. В то же время то, чем занимается Гофман, трудно использовать для объяснения того, почему авиакомпании учат бортпроводниц улыбаться, того, как они следят за эмоциональным тоном, или того, как прибыль в конечном счете оказывается привязана к эмоциональному труду. Иными словами, трудно опираться на один этот дискурс, чтобы понять, как «работа по демонстрации чувств» встраивается в более широкую схему.
Третий дискурс разворачивается в рамках одной нешумной отрасли американской социологии: он касается вечных вопросов о том, что такое эмоции и как мы можем ими управлять. Ответы, предложенные различными теоретиками, рассматриваются в приложении А. Мои наиболее удачные попытки ответить на эти вопросы с учетом темы данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3, где они закладывают основы для всего последующего изложения.
Чтобы разобраться в сути эмоционального труда, понять, чего он требует и как влияет на людей, я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Некоторые события экономической истории становятся до конца понятны, только когда мы обратим внимание на филигранные узоры чувств и управления ими, потому что детали этих узоров – важная часть того, чем многие люди зарабатывают на жизнь.
Поскольку здесь соединены столь разные традиции, мои изыскания будут иметь разное значение для разных читателей. Возможно, важнее всего они будут для тех из них, кто занимается работой, которая здесь описывается, – для бортпроводников. Для секретарши, обустраивающей уютный офис для своей компании, который показывал бы, что эта компания – «дружелюбная и надежная», а ее босс – «энергичный и перспективный». Для официантки или официанта, создающих «атмосферу приятного