Если клиент в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине сдерживает собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мною». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего, в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.
Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.
Менеджер в процессе переговоров может бессознательно использовать эти жесты в ситуациях, когда не очень уверен в себе или в той информации, которую предлагает клиенту. Удивительно, что подчас для оправдания прикосновения нос действительно начинает зудеть и чесаться. В чем бы ни была истинная причина, мы должны помнить, что этот жест отнюдь не способствует повышению доверия у наших клиентов.
Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом затыкания ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мной?», «А как вы считаете?».
Менеджер может бессознательно использовать этот жест, если считает, что клиент говорит ерунду или если слышит «опасные» для себя сомнения клиента. В этом случае клиент получает невербальное послание: «Я не хочу вас слушать», которое еще больше затрудняет обсуждение сложных моментов.
Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, вам стоит использовать один из приемов, повышающий внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется с желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.
В процессе длительных деловых переговоров, особенно с болтливыми или занудными клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.
Поглаживание