эмоционального дискомфорта. Помните старый анекдот про сумасшедшего, который на приеме у психиатра все время стряхивал с себя несуществующих крокодильчиков? Выслушав жалобу больного, доктор возмутился: «Да перестаньте же стряхивать на меня ваших крокодильчиков!» Повторяющиеся жесты взаимодействия с собственным телом или предметами одежды говорят о том, что клиент испытывает определенное чувство тревоги, эмоциональный дискомфорт. Стряхивание мифических крокодильчиков позволяет дотрагиваться до своего тела. Эти движения заменяют функции поглаживания и позволяют человеку справиться с внутренним напряжением. Многочисленные повторяющиеся жесты – собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты – указывают на то, что клиент нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию о товаре и тем более принимать ответственное решение о заключении сделки.
Многие торговые агенты, по примеру доктора из анекдота, заражаются тревожностью клиента и бессознательно повторяют жесты собеседника. Другие занимают позицию свысока и демонстрируют покровительственную манеру общения. В любом случае поведение менеджера не прибавляет уверенности клиенту и в некоторых случаях способствует формированию зависимости от мнения продавца. «Прекрасно! – могут воскликнуть некоторые работники сбыта. – Это как раз то, что нам нужно». Действительно, некоторым клиентам, находящимся в таком состоянии, можно навязать свое мнение. Но при заключении сегодняшней сделки у них остается неприятный осадок, который завтра будет препятствовать выгодному сотрудничеству.
Чтобы помочь клиенту справиться с состоянием неуверенности и внутреннего дискомфорта, менеджер может использовать несколько приемов. Одним из наиболее безопасных и часто используемых приемов является «разговор ни о чем». Обсуждение погоды, самочувствия клиента, курса доллара и достоинств новой пепельницы помогает собеседнику прийти в себя и собраться с мыслями.
Более подробное расспрашивание также даст возможность менеджеру установить доброжелательную атмосферу, а собеседнику позволит поделиться теми переживаниями, которые его волнуют в настоящий момент. В этом случае особенно важной становится искренняя и заинтересованная интонация, с которой продавец задает вопросы покупателю.
Часто клиента заставляют нервничать опасения, что его обманут, обведут вокруг пальца (что особенно характерно для российского рынка). В этом случае продавцу нужно открыто изложить свои намерения, еще раз описать возможные варианты сотрудничества и как можно подробнее остановиться на том моменте, который больше всего волнует клиента. Иногда для начала подходит такая фраза: «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с вами сотрудничать только в том случае, если