alt="inline"/> Pasos del procedimiento básico en la venta
1. Preparación o revisión de planes.
2. Saludo, verificación de las condiciones de la reunión y acercamiento al cliente.
3. Presentación de productos y planes según las necesidades del cliente.
4. Cierre como negociación gana-gana.
5. Resumen de acuerdos y cobros.
6. Valor agregado de la visita.
7. Registros y reportes.
8. Análisis de la visita.
Estos pasos de la visita de ventas deben desarrollarse de manera natural y no son una camisa de fuerza. Algunas circunstancias especiales de una venta pueden impedir que el procedimiento se lleve a cabo paso a paso, pero hemos comprobado que la mayoría de las visitas de ventas pueden realizarse siguiendo los momentos mencionados. Igualmente, el procedimiento debe adaptarse a la personalidad y al estilo de cada vendedor y de cada compañía.
Llevar a cabo los pasos de la visita de forma natural garantiza que las visitas a los clientes se realicen con eficacia y eficiencia, es decir, que en ellas se obtengan resultados óptimos en el tiempo adecuado. Igualmente, como hemos dicho antes, el procedimiento contribuye a profesionalizar la actividad de las ventas y a hacer de las reuniones un escenario propicio para negociaciones productivas tanto para el vendedor como para el comprador.
Por lo tanto, invitamos al lector a que de ahora en adelante oriente sus visitas de ventas con base en el procedimiento que estudiaremos, paso a paso, a continuación.
Primer paso: PREPARACIÓN O REVISIÓN DE PLANES
Todo en orden
La mayoría de los vendedores prepara de forma intuitiva sus visitas de ventas, confía en su memoria o en su experiencia. Si al día siguiente tiene una cita, planea lo que le propondrá al cliente y qué va a negociar con él. Sin embargo, la preparación de la visita abarca muchos más aspectos y requiere del diseño de herramientas que aseguren una planeación cuidadosa, técnica y sistemática, pues la preparación puede representar la oportunidad para mejorar eficientemente las visitas de ventas y puede hacer la diferencia entre una reunión exitosa y un fracaso.
Muchas veces no hay una segunda oportunidad y, por un pequeño detalle que no se planeó y previó, se puede perder el cliente o se puede entorpecer el trabajo de meses de acercamientos y contactos. En muchas ocasiones sucede que, por ejemplo, el vendedor no lleva el material completo para la presentación, o le falta un informe, o el cliente le pregunta por el estado de sus ventas y en el momento no tiene la información a la mano.
Son innumerables las ocasiones en que el vendedor se da cuenta, en presencia del cliente, de que algo faltó para la visita, de que no llevó algo, de que algo se le olvidó. Por esta razón es necesaria la preparación o revisión de planes.
¿Tarjeta de presentación vía e-mail?
En una reunión de evaluación de un equipo de ventas, uno de los vendedores recordaba cómo había olvidado llevar a una visita su tarjeta de presentación. Luego de exponer ante su nuevo cliente lo cuidadosa que era su compañía con todos los detalles y cómo esto la caracterizaba y diferenciaba de las demás de su gremio, su interlocutor le pidió una tarjeta de presentación para saber dónde encontrarlo después de estudiar su propuesta. El vendedor, sabiendo que este descuido contradecía su argumentación, debió decirle que la había olvidado pero que le mandaría más tarde los datos vía e-mail. El cliente sonrío y con ironía le dijo:
—¿Esa es la precisión de su compañía? —el cliente perdió el interés y atención en la presentación.
Podemos decir que la visita de ventas comienza antes del saludo al cliente. Por lo general, con anterioridad a la reunión con el comprador se han realizado contactos y aproximaciones en los que el vendedor debe haber procurado construir y proyectar una buena imagen de sí mismo y de la compañía para la cual trabaja. Esta primera impresión depende de él y no del comprador. En unos pocos segundos el vendedor, con una adecuada presentación personal, dinamismo en el saludo, energía, entusiasmo y respeto, transmite quién es y genera en el comprador una “buena impresión”.
También sucede con frecuencia que el comprador, antes de la visita presencial, investigue al vendedor a través de las redes sociales y en la página web de la compañía o tenga contacto con él por correo electrónico, Whatsapp o alguna otra aplicación de mensajería instantánea, y con ello se forme una imagen sobre su estilo de vida, trayectoria, carrera profesional, formación y cultura. Por eso es importante que el vendedor utilice estos medios con educación y cuide su forma de expresarse por escrito y, además, sea consciente de la trascendencia de lo que publica sobre sí mismo en las distintas plataformas digitales.
La visita empieza cuando el vendedor se prepara para ella, cuando indaga e investiga las necesidades y el perfil del cliente con la ayuda de los medios de comunicación y de las redes sociales, entre otras herramientas que ofrece la tecnología actual, y cuando planea desde los pequeños detalles, como asegurarse de llevar los materiales que necesitará durante la visita, hasta cuando prevé el manejo de las posibles objeciones del comprador y el desarrollo de la negociación.
En estos contactos iniciales, el vendedor ha debido obtener la mayor información posible del cliente prospectivo y aproximarse al conocimiento de sus necesidades. El cliente prospectivo es una persona o empresa con capacidad y autorización para efectuar una compra y con la necesidad del producto o servicio que el vendedor ofrece. Es importante tener un registro de clientes prospectivos en una base de datos organizada, un Customer Relationship Mangement (CMR), donde estos estén clasificados por categorías, edades, ingresos, gustos o aficiones, ocupación, estado civil, etc. Es decir, por el mercado objetivo que busca la compañía.
La visita de ventas comienza desde estos primeros contactos y la información que se obtenga en ellos hace parte de la etapa de preparación o revisión de planes.
Mi calculadora financiera
Un ejecutivo de una compañía bursátil visitó a una empresa recaudadora de pensiones, tal vez uno de los clientes más atractivos para una compañía de valores. Después de conseguir que lo atendieran y de enviar vía e-mail una serie de propuestas muy interesantes para lograr la atención del cliente, por fin llegó el día de la cita. El gerente financiero que lo recibió le dijo:
—Bueno, necesito que revisemos y analicemos las propuestas porque hay la posibilidad de que parte de los dineros que recaudamos los manejen ustedes. Sin embargo, no entiendo de dónde sale la rentabilidad que su compañía me ofrece. Y tengo una inquietud: en este portafolio, con la rentabilidad que usted me propone, los cálculos que hago no coinciden con los suyos. Si me comprueba que la rentabilidad que me está ofreciendo es como usted dice, tendrían la cuenta.
El ejecutivo de la compañía de valores, seguro de la propuesta y de sus cálculos, pensó: “esta es mi gran oportunidad”. El gerente financiero le propuso un ejemplo:
—Tomemos un millón de dólares y miremos la rentabilidad que usted me ofrece, con los niveles de riesgo…
Mientras él hablaba, el ejecutivo de ventas buscó en el maletín su calculadora financiera y no la encontró. Recordó que la tarde anterior su compañero de oficina se la había pedido prestada y había olvidado devolvérsela. El gerente ya tenía la de él en la mano y se disponía a realizar la operación. Pero viendo la expresión de angustia del ejecutivo, le preguntó:
—¿Qué le pasa?
—No traje mi calculadora.
—No