ее сами.
Позиции, на которых можно переломить игру – руководители служб: сервиса, запчастей, кузовных работ. Эти люди определяют успех или неудачу, потому что они влияют на отношения с клиентами и на прибыльность. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем. Передвиньте их – если не хотите увольнять – на другое место.
Постоянно повышайте ваши стандарты, чтобы поддерживать энергетику ваших сотрудников и идти впереди конкурентов. Как только вы успокоитесь на достигнутом, кто-то вас обгонит. Вы не можете остановить рост производительности на рынке.
Лишь продолжая учиться, можно улучшить способности, карьеру и благополучие.
Работа на уровне “сойдет и так” не принесет успеха. Либо улучшайте обслуживание, либо закрывайте “лавочку”.
Никакие улыбки не помогут, если ваши услуги не устраивают клиентов.
Только системный подход к организации труда гарантирует исполнение работ с первого раза.
Не решайте за клиентов, они сами выскажут свои пожелания – дайте им анкету, но не надоедайте.
Мы не самые дешевые, но мы предлагаем вам удобства, устранение проблем, делаем вашу жизнь легче.
Не берите платы за такие услуги, которые являются помощью, как не просите платы за помощь у друга.
Давайте гарантированную предварительную калькуляцию стоимости ремонта, добавляя резерв в размере 10 %. А окончательный счет всегда должен быть меньше калькуляции на этот резерв и клиент будет доволен. Или резерв может покрыть непредвиденные работы без доплаты и клиент будет дважды доволен. Не мелочитесь, выставляйте счет на меньшую сумму, чем сумма по предварительной калькуляции. Удержание клиента прибыльнее мелочных доходов.
Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любых операций, но и уменьшите вероятность человеческих ошибок.
Прежде чем внедрять новые методы, мы всегда ищем ответ на десять вопросов:
В чем польза для клиента?
Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?
Какое влияние эта идея, программа или система окажет на наших работников?
Как она повлияет на наши существующие системы?
Есть ли примеры успешного внедрения чего то подобного?
Что может пойти неправильно?
Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
Сколько это будет стоить?
Позволит ли это заработать?
Когда можно будет оценить результаты?
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Ошибку признайте и срочно исправьте. Искренние извинения и своевременная корректировка действий почти всегда способны решить проблему.
Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже.
Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными, поэтому будьте внимательны, когда кто-то из ваших