Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications SE. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland. In den letzten Jahren hat sie in der freien Wirtschaft in verschiedenen Branchen und in der öffentlichen Verwaltung sowohl IT-Infrastruktur-Projekte als auch Projekte zur Implementierung und Professionalisierung der IT-Prozesse erfolgreich geleitet und unterstützt.
Neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit als Lehrbeauftragte und Dozentin hat Nadin Ebel sich einen Namen als Fachbuchautorin gemacht.
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Nadin Ebel
Basiswissen ITIL 4
Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-Foundation-Prüfung
Nadin Ebel
Lektorat: René Schönfeldt
Projektkoordinierung/Lektoratsassistenz: Anja Weimer
Copy-Editing: Annette Schwarz, Ditzingen
Satz: Gerhard Alfes, mediaService, Siegen, www.mediaservice.tv
Herstellung: Stefanie Weidner
Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
ISBN:
Print 978-3-86490-710-4
PDF 978-3-96088-981-6
ePub 978-3-96088-982-3
mobi 978-3-96088-983-0
1. Auflage 2021
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Wieblinger Weg 17
69123 Heidelberg
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Die Geschichte lehrt die Menschen,
dass die Geschichte die Menschen nichts lehrt.
Mahatma Ghandi
Für den Kerl und seinen Kumpel Fabuloso:
Ratlosigkeit ist der Anfang von Wissen.
Khalil Gibran
Für S.H. und die drei Jungs:
»What’s the best thing you’ve learned about storms?«
»That they end«, said the horse.
Charlie Mackesy
Geleitwort von Per Kall
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Alle, die sich in den zurückliegenden gut 40 Jahren mit Analyse, Strukturierung und Optimierung kleiner oder größerer IT-Organisationen befasst haben, kennen ganz sicher auch ITIL. Ein mit jeder Version immer umfangreicher gewordener Satz an Best Practices, der die Vereinheitlichung von Begrifflichkeiten und die Inspiration der Verantwortlichen im Hinblick auf Konzepte und Verfahrensweisen für die professionelle und erfolgversprechende Ausrichtung ihres Zuständigkeitsbereichs anregen sollte.
ITIL im Alltag: Haben sich die guten Ideen verfestigt und etabliert?
Auch wenn man nicht als IT-Verantwortlicher in der Pflicht ist, Prozesse und Verantwortlichkeiten zu etablieren oder zu optimieren, nimmt man den Einfluss der ITIL an der einen oder anderen Stelle wahr.
So bekommt man nach Kontaktaufnahme mit einer größeren Organisation mittlerweile in der Regel eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Darin wird dann oftmals auch eine teils irrwitzig lange Vorgangsidentifikationsnummer angegeben, die gar nicht einmal so selten mit den Kürzeln »REQ« bzw. »INC« beginnt. Kenner ahnen: Hier werkeln – sehr wahrscheinlich – die Prozesse Request Fulfilment bzw. Incident Management.
Während sich diejenigen Empfänger einer solchen E-Mail, die nicht weiter mit IT Service Management (ITSM) vertraut sind, durch die meist nur rudimentär angepassten E-Mail-Templates der Tool-Hersteller eher suboptimal abgeholt fühlen, keimt an dieser Stelle bei ITSM-Profis Hoffnung. Die Profis gehen dann nämlich davon aus, dass auch viele weitere Prozesse den Best Practices