dritten Kapitel folgt eine detaillierte Auseinandersetzung mit den Schlüsselkonzepten und den dazugehörenden Begriffen von ITIL 4 für das Service Management. Dabei erhalten Sie das notwendige Rüstzeug für die Inhalte und Zusammenhänge des ITIL 4 Framework.
Die nachfolgenden Teile des Buches beschäftigen sich mit den Inhalten der verschiedenen Komponenten von ITIL 4: den vier Dimensionen des Service Management (Kapitel 4) und den Bestandteilen des Service Value System (Kapitel 5). Dazu gehören neben der Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain), der Governance und der kontinuierlichen Verbesserung, die ebenfalls Teil des Kapitels 5 sind, die sieben ITIL-Grundprinzipien (Kapitel 6) und die ITIL Practices (Kapitel 7).
Jedes Kapitel mit prüfungsrelevanten Inhalten beinhaltet eine Zusammenfassung der Themen; sie ermöglicht Ihnen eine Lernzielkontrolle und hebt nochmals im Zusammenhang die Syllabus-Inhalte für das ITIL-4-Foundation-Examen hervor. Abgerundet werden diese Kapitel mit Beispielfragen und Lösungen, die jenen Fragen ähneln, die in der ITIL-4-Foundation-Prüfung vorkommen können.
Nach den wesentlichen Komponenten von ITIL 4 befassen sich zwei Kapitel gezielt mit Zertifizierungen. Kapitel 8 beschreibt, welche Zertifizierungsmöglichkeiten es für Personen und Organisationen im Rahmen des IT Service Management gibt. Hier sind auch konkrete Tipps für die Vorbereitung auf das Foundation-Examen sowie die Prüfung und Hinweise zu den Fragen enthalten. In Kapitel 9 finden Sie dann Übungs- bzw. Vorbereitungsfragen für das ITIL-4-Foundation-Examen.
Der letzte Teil des Buches enthält das ITIL-Glossar, Literatur- und Stichwortverzeichnis. Das Glossar zu ITIL finden Sie ebenfalls unter https://www.axelos.com/glossaries-of-terms.
Danksagungen
Bedanken möchte ich mich ausdrücklich bei den fachlichen Reviewern dieses Buches Adrian Kiepe, Andree Becker sowie Carsten Mewes und den weiteren externen Gutachtern. Last but not least danke ich meinem Lektor René Schönfeldt für seine Geduld und seine Unterstützung im Laufe der letzten Monate sowie dem beteiligten dpunkt-Team.
Nadin Ebel, Januar 2021
Inhaltsübersicht
Teil IGrundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
1ITIL und IT Service Management
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
4Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4
5Das Service Value System in ITIL 4
7Einführung in die ITIL 4 Practices
Teil IIIPersonen und Unternehmenszertifizierungen
9Vorbereitungsfragen zur ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Inhaltsverzeichnis
Teil IGrundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
1ITIL und IT Service Management
1.1ITIL – ein erster Überblick
1.2Grundlegende Begriffe im Service Management
1.2.1Dienstleistungen (Services)
1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)
1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks
1.4.1ITIL Service Value System