und Betätigungsfelder ermöglichen können – eine wahrhaft digitale Transformation in einer schnelllebigen und immer komplexer werdenden Welt.
Power Update für das Service Management
Die neue Version ITIL 4, die ohne das »vorangestellte V« auskommen möchte, schreibt sich auf die Fahne, agil, lean und kompatibel mit modernen Ansätzen wie DevOps zu sein. Diese Agilität zeigt sich gewissermaßen schon im Release-Vorgehen. ITIL 4 wird im Gegensatz zur vorherigen Version seit Anfang 2019 sukzessive veröffentlicht, beginnend mit dem Foundation-Handbuch, das eine wesentliche fachliche Grundlage dieses Buches darstellt. Weitere ITIL-Kernpublikationen folgen gerade. Bemerkenswert daran ist u.a. die Tatsache, dass die ITIL-Prozesse – die gemeinsam mit anderen fachlichen Themen nun übrigens als Practices bezeichnet und gruppiert werden – nicht mehr den ITIL-Kernpublikationen entstammen, sondern zukünftig über die Axelos Online Subscription MyITIL Veröffentlicht werden. Dies soll zukünftig die flexible und fortlaufende Weiterentwicklung der Practices ermöglichen.
Provokant gefragt: Ist mit ITIL 4 nun ein wirklich sensationeller Coup gelungen? Handelt es sich um reines »Buzzword-Bingo«, oder wird tatsächlich ein echter Mehrwert geschaffen?
Nach langjähriger, überwiegend erfolgreicher und zuweilen harter Projektpraxis sowie der Trainingserfahrung aus unseren neuen ITIL-4-Foundation-Kursen steht für uns fest: ITIL 4 hat auf jeden Fall viel Potenzial!
Das neue Grundmodell von ITIL 4, das Service Value System, ordnet die wichtigen Themen des Service Management sinnvoll an. Die Guiding Principles zum Beispiel werden berechtigterweise auf Foundation Level und in diesem Buch ausführlich behandelt. Viele Leser werden sich an eigene Beispiele erinnern, bei denen Projekt-Langläufer, Misserfolge und Blindleistungen in der täglichen Linienarbeit etc. genau darauf zurückzuführen sind, dass elementar gegen diese sieben eigentlich sehr simplen und logischen Grundprinzipien verstoßen wurde.
Die im Value System zentral eingebettete Service Value Chain inklusive der Art und Weise, wie Practices darauf abgebildet werden können, stellt eine wirklich gelungene Weiterentwicklung des aus ITIL V3 bekannten Service Lifecycles dar.
Die Value Streams schließlich orientieren sich an den tatsächlichen Use Cases einer IT-Organisation, beispielsweise bei der Einführung neuer Services und deren Support, und helfen dabei, gerade das zielgerichtete und abgestimmte Zusammenspiel zahlreicher Prozesse bzw. Practices zu erläutern. Das wird jeder zu schätzen wissen, der einmal auf eine IT-Organisation gestoßen ist, die ihre funktionalen Silos einfach durch »Prozess-Silos« abgelöst hat.
Apropos Prozesse: Für die IT-Organisationen, die ihr Service Management schon lange durch die Nutzung von ITIL Best Practices professionalisieren, heißt das: Sie haben alles richtig gemacht. Denn die Prozesse werden mit ITIL 4 zwar wieder evolutionär weiterentwickelt, sind aber im Kern äußerst stabil und zu Recht langjährig bewährte Praxis. Insofern gilt: Werfen Sie einen Blick in die neue Version, finden Sie Ihren Prozess (als entsprechende Practice) und lassen Sie sich zu Verbesserungen inspirieren – ganz im Sinne des Continual Improvement, das seit jeher ein zentrales Prinzip von ITIL darstellt.
Wir sind überzeugt davon: Was zu Beginn noch viele Buzzwords sind, wird sich im Laufe des Lesens dieses gelungenen Buches zu einem sehr stimmigen Gesamtwerk zusammenfügen. Wir wünschen Ihnen viele nützliche Erkenntnisse und – sofern Sie dies anstreben – Erfolg bei Ihrer ITIL-4-Zertifizierungsprüfung.
Das neue ITIL-4-Buch von Nadin Ebel sollte für alle IT-Profis zur Pflichtlektüre werden. Es liefert genau die nützlichen Informationen, um die neue Version gut kennenzulernen.
Martin Bucksteeg und Ralf Engler
Martin Bucksteeg leitet ein Team von Service Management Consultants, ist im Projektgeschäft als Projektleiter und Prozessberater im Einsatz und ITIL Lead Trainer der Materna Information & Communications SE.
Ralf Engler ist bei der Materna Information & Communications SE als Führungskraft und Leiter des Competence Centers Business Consulting IT tätig.
Vorwort
Das vorliegende Buch liefert Ihnen eine grundlegende Darstellung der ITIL-4-Inhalte und zeigt, wie IT Service Management und ITIL zusammenhängen und wie die Komponenten von ITIL 4 im Zeitalter der Digitalisierung als Mittel zur Wertschöpfung zu verstehen sind.
Je nach Ihren Vorkenntnissen und Ihrer Motivation können Sie es unterschiedlich nutzen:
als Einstiegsliteratur
als Nachschlagewerk für die tägliche Arbeit oder
als Vorbereitung für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Dazu zeigt es Ihnen alle wichtigen Inhalte und Modelle der neuen ITIL-Version auf und erläutert sie mit grundlegenden und praxisrelevanten Hintergrundinformationen. Spezielle Frage-und-Antwort-Abschnitte helfen Ihnen darüber hinaus bei der Prüfungsvorbereitung.
ITIL 4 für das Service Management
ITIL stellt einen umfassenden und allgemein verfügbaren Leitfaden für das IT Service Management (ITSM) dar. Bei diesem Leitfaden handelt es sich um eine Zusammenstellung von Büchern, die erstmals in den 80er Jahren verfasst wurde. Sie enthält eine über Jahrzehnte gewachsene Sammlung von Best Practices im Sinne von bewährten Leitlinien und Vorgehensweisen zum Thema IT Service Management. Wer sich an den Inhalten von ITIL orientiert, profitiert in hohem Maße davon, dass er das Rad nicht neu erfinden muss und die Erfahrungen anderer für sich nutzen kann.
Mittlerweile trägt ITIL der digitalen Transformation Rechnung, mit der sich immer mehr Organisationen auseinandersetzen. Die Best-Practices-Sammlung ITIL spiegelt den Wandel der Zeit wider. Sie stellt die IT-Organisation und deren Wertschöpfung für ihre Kunden in den Mittelpunkt und unterstützt das Bild des Service Provider als treibende Innovationskraft für die gesamte Organisation und ihre Kunden. Voraussetzung ist hierbei, dass sich die IT dem Business annähert, dass sie wirklich versteht, was Kunde und Anwender im Rahmen ihrer Geschäftsprozesse und -aktivitäten zu welchem Zweck tun und benötigen. Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen, von Produkten und Services sind genauso aktuelle Herausforderungen wie volatile Markt- und Unternehmensumfelder, also die sich immer wieder veränderten Gegebenheiten, welche von außen auf die Organisation einwirken.
Hierfür benötigen die IT-Organisationen zielgerechte und passgenaue Unterstützung. Diese kann ITIL 4 bieten. Die Nutzung der Best Practices wird aber nur dann zum Erfolg des Service Provider und seiner Kunden beitragen, wenn in der Organisation in ganzheitlicher Ausrichtung eine sinnvolle Anpassung der Best-Practice-Inhalte in Anlehnung an die unternehmensindividuellen Gegebenheiten stattfindet (adopt und adapt). Leider geschieht es in »ITIL-Projekten« oft, dass jedes (unnötige) Detail krampfhaft berücksichtigt wird. Daher die Forderung, dass das eingesetzte ITSM Framework so angepasst und entwickelt wird, dass die Organisation und Mitarbeiter im Sinne der Wertorientierung befähigt werden.
Ganzheitliches Service Management im Kontext der digitalen Transformation
ITIL 4 berücksichtigt die gestiegene Komplexität der Aufgaben und deren Umsetzung in der IT-Organisation und nimmt aktuelle Entwicklungen auf, wie DevOps, Agilität, Resilienz, Lean Management, Continuous Delivery und Continuous Integration. Auch die Kundenzufriedenheit und -bindung oder eher technische Aspekte wie Automatisierung, künstliche Intelligenz, Internet of Things (IoT), Cloud Computing mit den verschiedenen Modellen (IaaS, SaaS, »Infrastructure as a Code« etc.) sind Aspekte, die in ITIL 4 aufgegriffen werden. All diese Themen stehen für aktuelle Entwicklungen der IT-Organisationen und ihrer Herausforderungen.
Über die neuen »Buzzwords« und Konzepte zeigt das Framework zudem Verständnis für die Arbeitsorganisation des Service Provider im Sinne der Wertschöpfung. Dazu tragen die Elemente des sogenannten Service Value System