Schuhe an? Und bist du körperlich fit und immer gut frisiert? Trägst du ein gutes Parfüm oder Aftershave? Sind deine Zähne geputzt und achtest du auf einen frischen Atem? Hast du saubere Hände und gepflegte Fingernägel? Und hältst du auch nichts in der Hand, was stören könnte – zum Beispiel dein Handy oder gar eine stinkende Zigarette? Dann ist ja alles bestens! Der Kunden-Schweinehund wird dich gerne mögen.
Deine innere Erscheinung
Aber nicht nur deine äußere Erscheinung ist wichtig, sondern auch deine innere. »Was soll denn das jetzt?«, meckert Günter. »Was für eine innere Erscheinung?« Ganz einfach: Deine innere Erscheinung ist das Gefühl, das du anderen Menschen von deinem inneren Wesen vermittelst. Was kann man spüren, wenn man vor dir steht?
Wirkst du freundlich, offen und ausgeglichen? Achtest du auf gute Umgangsformen und bist du immer höflich? Nimmst du dir für andere Menschen gerne Zeit und bist dabei pünktlich, verlässlich und konzentriert? Wirkst du selbstsicher, herzlich und natürlich? Schaust du deinem Gegenüber in die Augen? Lächelst du gerne und verbreitest du eine gute Stimmung? Achtest du auf eine angenehme Stimme und Sprache oder sprichst du vielleicht zu laut oder zu leise, zu schnell oder zu langsam? Können sich andere Menschen in deiner Anwesenheit wohlfühlen? Nimmst du sie ernst und gibst ihnen das Gefühl, wichtig zu sein? Bist du dabei vielleicht sogar ein wenig locker und leger? Prima! Dann kann ja fast nichts mehr schiefgehen.
Der Kunde, das unbekannte Wesen
Du hast nun ein wenig Nabelschau betrieben und deine Erscheinung perfektioniert. Jetzt wird es Zeit, dich deinem Kunden zuzuwenden: Gleich wirst du einen neuen Menschen kennenlernen – einen Menschen mit eigenen Erfahrungen, eigenen Ansichten und einem ganz eigenen inneren Schweinehund. Also vergiss mal Günter und dich selbst und konzentriere dich nur auf dein Gegenüber! Wer ist dieser Mensch?
Schätze deinen potenziellen Kunden ein wenig ein! Wirkt er geschäftig und zielstrebig oder schlendert er eher gemütlich daher? Schaut er dir in die Augen oder guckt er an dir vorbei? Lächelt er entspannt oder macht er ein ernstes Gesicht? Wirkt er insgesamt eher offen, sicher und freundlich? Oder verschlossen, unsicher und unterkühlt? Kleidet er sich modisch oder lieber praktisch? Kommt er ganz alleine oder in Begleitung? Also: Welche Signale sendet dein Kunde aus? Vielleicht kannst du sogar schon etwas über ihn in Erfahrung bringen, bevor du ihn persönlich triffst – zum Beispiel übers Internet. Gute Verkäufer bereiten sich auf wichtige Kunden nämlich immer gut vor und recherchieren gerne und viel. Mach dir also ein ungefähres Bild, aber bau keine Vorurteile auf! Oft sind Menschen nämlich ganz anders, als sie zunächst scheinen. Und dann sprichst du deinen Kunden einfach an!
Hallo, lieber Kunde!
»Wie bitte? Bist du wahnsinnig?« Günter scheint jetzt wirklich empört zu sein. »Du kannst doch einen wildfremden Menschen nicht einfach so ansprechen! Was ist denn, wenn du ihm zu aufdringlich bist? Oder wenn er dich nicht mag? Dann kannst du das Verkaufen gleich vergessen. Also warte doch erst mal ab!« Typisch Günter. Er hat Schwellenangst. Dabei kannst du etwas lernen, wenn du dich neuen Erfahrungen stellst – denn Wachstum ist immer da, wo etwas Neues kommt. Und vielleicht ist dein Kunde ja zu schüchtern, um dich von sich aus anzusprechen? Also kümmere dich um ihn – schließlich muss sich jeder mal überwinden! Kannst du dir vorstellen, wie viele gute Geschäfte schon geplatzt sind, nur weil zwei innere Schweinehunde zu schüchtern waren?
Also los! Schau deinem Kunden freundlich in die Augen und lächle dabei. Steh aufrecht, halte den Kopf ganz leicht schräg und deine Hände etwas geöffnet. All das bedeutet nämlich: Mein Schweinehund ist nett und tut dir nix Böses. Dein Gegenüber wird das sofort bemerken und sein innerer Schweinehund wird brav mit dem Schwanz wedeln. Dann begrüßt du deinen Kunden einfach. Du sagst »Guten Morgen!« oder »Guten Tag!« oder einfach nur »Hallo!«. Wetten, dass ihr schnell einen guten Draht zueinander bekommt?
Stell dich vor
Du hast deinen Kunden begrüßt. Jetzt achtest du auf seine Reaktion. In den meisten Fällen wird er automatisch zurückgrüßen, also auch »Guten Morgen!« oder »Guten Tag!« oder einfach nur »Hallo!« sagen. Er wird deinen Blickkontakt erwidern und dich ebenfalls freundlich anlächeln. Dann ist alles bestens – ihr habt eine gemeinsame Frequenz gefunden! Jetzt kannst du dich vorstellen.
Sag deinen Namen und achte darauf, dass man ihn gut versteht! Wenn du einen komplizierten Namen hast, sprichst du am besten langsam und verständlich, damit man nicht gleich nachfragen muss. Dann nennst du deine Funktion und Stellung im Unternehmen: »Mein Name ist Stefan Schnipsel, und ich bin Ihr Kundenberater.« Oder: »Mein Name ist Franziska Fröhlich, und ich bin hier die Geschäftsführerin.« Am besten gibst du dem Kunden nun auch die Hand. Achte dabei auf einen wohldosierten Händedruck – nicht zu stark und nicht zu schwach! Und pass auf, dass du dem Kunden nicht zu nahe auf die Pelle rückst! Alles, was näher ist als eine Armlänge, empfindet man schnell als unangenehm. Natürlich solltest du auch nicht zu weit weg stehen. Und dann biete dem Kunden deine Hilfe an!
Komische Kunden
Manche Kunden reagieren etwas komisch: Sie schauen mürrisch an dir vorbei, nuscheln ihr »Hallo!« nur widerwillig oder grüßen dich erst gar nicht zurück. Meistens steckt ihr innerer Schweinehund dahinter. Der ist nämlich misstrauisch, schüchtern oder gerade schlecht gelaunt und will in Ruhe gelassen werden. Also nimm es nicht persönlich, sondern biete trotzdem deine Hilfe an. Aber dann halte dich zurück und warte ab! Würdest du dem Kunden nun ein Verkaufsgespräch aufzwingen, wäre das zu penetrant. Du würdest damit nur seinen inneren Schweinehund ärgern, und dein Kunde wäre schnell wieder weg.
»Mürrische Kunden und zickige Schweinehunde?«, mosert Günter. »Na das kann ja heiter werden …« Moment! Warst du nicht auch schon mal schlecht gelaunt, schüchtern oder misstrauisch? Warum also sollte es deinen Kunden anders gehen? Besser, Günter zeigt ein bisschen Respekt und Nachsicht. Schließlich geht es um Menschen. Und Menschen dürfen ruhig sein, wie Menschen eben sind: nämlich menschlich!
König Kunde!
»Respekt und Nachsicht …« Günter grübelt. »Warum eigentlich? Wenn der Kunde miese Laune hat, soll er dich doch damit in Ruhe lassen!« Günter hat es noch nicht begriffen: Hier geht es nicht um dich und deine persönlichen Ansichten, sondern um deine Kunden. Deine Kunden wollen nämlich, dass du ihnen einen Gefallen tust. Dafür geben sie dir Geld, und mit diesem Geld wird dein Gehalt bezahlt. So einfach ist das.
Also meckere nicht herum! Besser, du erinnerst dich daran, dass dir dein Kunde vertrauen soll. Und fürs Vertrauen braucht ihr eine gute Beziehung, die man natürlich besonders schnell und gut aufbauen kann, wenn sich dein Kunde bei dir wohlfühlt – gleichgültig, ob er zunächst gut oder schlecht gelaunt ist. Also stell dich nicht selbst in den Mittelpunkt, sondern denk in erster Linie an deinen Kunden! Mach dir klar, dass du eine Firma vertrittst, die keine hochnäsigen inneren Schweinehunde mag – denn die meisten Kunden verliert man durch Unfreundlichkeit, Desinteresse und Arroganz. Wenn du also unbedingt immer im Mittelpunkt stehen oder dich wichtig machen musst, suchst du dir besser einen anderen Job. Am besten einen ohne Kundenkontakte.
Ein Schweinehund taut auf
Manchmal braucht dein Kunde ein bisschen Zeit, um aufzutauen. Mach dir deswegen keine Gedanken, sondern sei einfach freundlich! Je freundlicher du bist, desto schneller kann sich sein innerer Schweinehund an dich gewöhnen. Und wenn du merkst, dass dein Kunde langsam deinen Kontakt sucht, dann sprich mit ihm! Oft ist es dabei eleganter,