Kunden entsprechend kommunizieren: Antworten Sie auf seine Fragen direkt und prägnant, labern Sie nicht um den heißen Brei herum. Halten Sie sich nicht mit weitschweifigen Hintergrundinformationen auf, kommen Sie zur Sache: Was ist zu tun, nicht warum. Betonen Sie Resultate, vor allem solche, die dem »Roten« persönlich nützen. Stellen Sie Alternativen vor, aber lassen Sie sie den »Roten« frei bewerten. Reden Sie nicht einfach drauflos, sondern strukturieren Sie Ihre Gedanken logisch und fassen Sie Ergebnisse knapp zusammen.
Auf keinen Fall sollten Sie allzu weich und unentschlossen auftreten, dann nimmt Sie der »Rote« nicht ernst. Auch sollten Sie nicht übertrieben freundlich sein, und Sie sollten Probleme betonen, statt unangemessen zu verallgemeinern. Zu viel Detailverliebtheit mögen »Rote« genauso wenig wie oberflächliches Schwatzen. Treffen Sie keine Aussagen, die Sie nicht belegen können, und nehmen Sie »Roten« vor allem keine Entscheidungen ab.
»Gelbe« Kunden
»Gelbe« Kunden treten gerne dynamisch, eloquent, eifrig, begeisternd, mitteilsam und etwas laut auf. Sie sind ebenfalls selbstbewusst und suchen den schnellen persönlichen Kontakt. Im Denken sind sie oft sprunghaft, wechseln schnell die Themen und lassen sich leicht ablenken. Sie treffen schnelle Entscheidungen, die sie aber gerne genauso schnell wieder verwerfen, weil sie eine vermeintlich bessere Alternative gefunden haben.
Deshalb unterstreichen Sie bei »gelben« Kunden das Neue, Besondere oder Außergewöhnliche an Ihrem Produkt – so etwas lieben »Gelbe«. Betonen Sie Referenzen von anderen Kunden und Experten. Seien Sie offen, herzlich, freundlich und zeigen Sie Begeisterung. Hören Sie aufmerksam zu und investieren Sie die nötige Zeit, um eine Beziehung aufzubauen.
Versuchen Sie hingegen nicht, das Gespräch zu beherrschen, es ist für »Gelbe« zu anstrengend, fremden Gedanken zu folgen. Aus dem gleichen Grund sollten Sie nicht zu viel oder zu lange am Stück sprechen. Weisen Sie auch keinesfalls Ideen oder Vorschläge eines »gelben« Kunden strikt zurück. Und seien Sie nicht kurz angebunden, kalt oder verschlossen.
»Grüne« Kunden
»Grüne« Kunden treten leise, ruhig und freundlich auf. Sie wirken mitunter etwas unsicher, was an ihrer Zurückhaltung liegt. Treten sie mit anderen in Kontakt, beginnen sie Sätze oft mit einer Entschuldigung: »Es tut mir leid, dass ich störe, aber …« Sie hören viel und gerne zu und erscheinen nachdenklich, vernünftig und hilfsbereit.
Bauen Sie im Umgang mit »grünen« Kunden auf jeden Fall eine gute persönliche Beziehung auf. Zeigen Sie Geduld, um ihre Ziele und Wünsche herauszufinden. Betonen Sie, wie Sie mit Ihrem Kunden gemeinsam Schritt für Schritt zum Ziel gelangen. Sprechen Sie über Service und Verlässlichkeit, seien Sie aufrichtig und ehrlich, hören Sie aufmerksam zu und sprechen Sie leise und entspannt.
Treten Sie auf keinen Fall »rot« auf, also zu forsch, direkt, laut und bestimmend. Geben Sie nicht zu schnell Gas, lassen Sie den Dingen Zeit, sich zu entwickeln. Und lassen Sie keine wichtigen Details aus, denn das verunsichert »Grüne«, weil sie Angst haben, falsche Entscheidungen zu treffen.
»Blaue« Kunden
»Blaue« Kunden erkennen Sie an Ihrer Genauigkeit, Korrektheit und emotionalen Zurückhaltung. Sie erscheinen stets überlegt und kontrolliert, mitunter auch kleinlich, perfektionistisch und distanziert. Sie sprechen tendenziell leise, drücken gerne komplexe Gedanken aus und verlieren sich leicht in Details. Sie sind sehr analytisch und wirken unentschlossen. Bevor sie etwas kaufen, sammeln sie bereits zuvor wichtige Produktinformationen, weshalb Sie als Verkäufer unbedingt fachkundig sein müssen, um vom »blauen« Kunden ernstgenommen zu werden.
Verwenden Sie für »blaue« Kunden also viel Datenmaterial wie vergleichende Statistiken, Fachartikel oder Studien – je genauer, desto besser. Seien Sie stets faktenorientiert und logisch. Konzentrieren Sie sich auf Details. Klären Sie Einwände gründlich und ausgiebig. Unterstreichen Sie Qualität, Verlässlichkeit und Sicherheit. Und vor allem: Seien Sie auch selbst bestens organisiert – ein schludriger Typ ist für »blaue« Kunden alles andere als vertrauenerweckend.
Seien Sie keinesfalls nachlässig im Beantworten der Fragen des »Blauen«, die will er nämlich ganz genau geklärt haben. Versuchen Sie weder zu schnell zum Abschluss zu kommen, noch treten Sie ihm zu nahe, bevor Sie ihn wirklich gut kennen. Privates sollte zunächst mal privat bleiben. Seien Sie auch bei persönlichen Gesten zurückhaltend wie etwa bei Berührungen, die sind dem »Blauen« meist unangenehm. Sprechen Sie nicht laut, treten Sie nicht dominant auf und versuchen Sie auch nicht, ihn zu beschwatzen oder ihn mit übertriebener Freundlichkeit zu manipulieren.
REFLEXION
WELCHER TYP SIND SIE? WELCHER DIE ANDEREN?
Denken Sie mal nach:
Welcher Typ entspricht Ihnen am ehesten?
Mit welchen Typen haben Sie im Alltag zu tun? In welchen Situationen?
Mit wem verstehen Sie sich am besten? Mit wem am schlechtesten?
Besteht da ein Zusammenhang mit der Insights-Typologie? Welcher?
In welche Kommunikationsfallen geraten Sie häufig?
Wie lassen sie sich zukünftig umgehen?
Welche Ihrer wichtigsten Kunden entsprechen welchen Typen?
Wie müssen Sie Ihre Kommunikation anpassen, um besser zu verkaufen?
Die Körpersprache
Du weißt ja: Menschen kommunizieren nicht nur mit Worten, sondern auch durch ihre Stimme, Gestik und Mimik. Also kommunizieren Menschen eigentlich immer – selbst dann, wenn sie gar nichts sagen wollen. Man kann sozusagen nicht nicht kommunizieren. Und oft verrät der Körper sogar mehr als die gesprochenen Worte. Also achte nicht nur darauf, was dein Kunde sagt, sondern auch, wie er es sagt! Welche Körperhaltung hat er? Wie bewegt er sich? Und wie ist sein Gesichtsausdruck, wie sein Blick? Vielleicht verrät dir das alles, was er gerade denkt!
Übrigens: Wenn du dich deinem Kunden anpasst – und zwar in Stimme, Gestik und Mimik –, dann wirst du dich noch besser mit ihm verstehen! Wenn er zum Beispiel ernst schaut, sich energisch bewegt und laut spricht, dann mach es ihm einfach nach: Schau genauso ernst, beweg dich energisch und sprich laut! Und wenn sich dein Kunde ruhig zurücklehnt, zufrieden lächelt und leise spricht, lehnst auch du dich zurück, lächelst und sprichst leise. Eure inneren Schweinehunde erkennen die Ähnlichkeit und finden einander sympathisch. So bauen gute Verkäufer zu den unterschiedlichsten Menschen ganz schnell eine Beziehung auf. Sie stellen sich auf ihr Gegenüber ein und halten sich selbst zurück – sie drücken niemandem ihre Persönlichkeit auf.
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