Talk?« Günter will schon wieder meckern. »Belangloses Geplapper? Quatschen wie beim Frisör? Nicht mit mir!« Schade, Günter. Denn jeder Mensch lernt andere erst mal gerne kennen, bevor er ihnen vertraut. Auch du. Und bei einer lockeren persönlichen Unterhaltung geht das besonders schnell und unkompliziert. Erst die Unterhaltung, dann die Beziehung. Erst die Beziehung, dann das Verkaufen. Alles klar? Wenn du natürlich merkst, dass dein Kunde gleich zur Sache kommen will, dann halte dich nicht mit Small Talk auf! Dann musst du rasch zum Punkt kommen, damit die Beziehung stimmt.
Small Talk
»Worüber soll man denn mit einem wildfremden Menschen plaudern?«, fragt sich Günter. »Ob du auch gleich das richtige Thema findest?« Keine Sorge: Das Thema ist zunächst ganz egal! Denn es geht nicht darum, eine geistreiche Konversation in Gang zu bringen, sondern euren inneren Schweinehunden beim gegenseitigen Beschnuppern zu helfen. Die beiden wollen nämlich zunächst nur zwei Dinge voneinander wissen: Klingt der andere nett? Und kann man ihm vertrauen?
Also sprich einfach über das, was dir gerade einfällt! Du kannst deinem Kunden beispielsweise etwas zu trinken anbieten. Oder übers Wetter reden. Hauptsache, du sagst etwas, worauf dein Gegenüber antworten kann. Gute Small-Talker haben übrigens einen scharfen Blick. Wenn sie beim anderen etwas entdecken, was ihnen gefällt, machen sie sofort ein Kompliment: »Schicke Krawatte haben Sie da!« Oder: »Das ist aber ein schönes Notebook! Darf ich fragen, wo Sie es herhaben?« Wetten, dass ihr so ganz leicht ins Plaudern kommt?
Gute Gesprächsthemen
Du wirst sehen: Wenn eure Unterhaltung mal in Gang gekommen ist, klappt es auch mit der Beziehung! Am besten sprecht ihr über etwas, was euch beide interessiert – zum Beispiel über eure Branche. Wenn ihr kein gemeinsames Thema findet, dann redet doch über das Lieblingsthema deines Kunden – schließlich geht es vor allem um seinen inneren Schweinehund. Damit du dich über viele Themen unterhalten kannst, solltest du immer wissen, was in der Welt gerade los ist. Liest du Zeitung? Siehst du fern? Und hast du eine gute Allgemeinbildung? Dann ist ja alles bestens!
Übrigens: Falls dir mal ein Kunde unsympathisch ist, lass es dir nicht anmerken! Innere Schweinehunde sind nämlich sehr feinfühlig und reagieren schnell empfindlich. Besser also, du konzentrierst dich auf das, was dir am Gegenüber gut gefällt. Vielleicht auf sein neues Auto? Die schicken Schuhe? Oder seinen super Jahresumsatz? Du kannst dir auch eure Gemeinsamkeiten anschauen: dieselbe Messe oder gemeinsame Bekannte? Ein netter Mensch also, dein Gegenüber! Schon bald wird das Eis zwischen euch schmelzen und eure inneren Schweinehunde können sich anfreunden.
Die Kunst des Zuhörens
Die meisten Menschen reden gerne über sich selbst. Sie erzählen von ihrer Arbeit, ihren Kindern und ihrem Auto. Wenn man ihnen dabei gut zuhört, fühlen sie sich wohl. Und je mehr sie sprechen können, desto besser geht es ihnen. Sie fühlen sich rundum verstanden, obwohl man selbst kaum ein Wort spricht. Aber so kann man jede Menge Spannendes erfahren.
Also lass deinen Kunden von sich erzählen! Nachdem er ein wenig aufgetaut ist, wird er ganz von selbst damit anfangen. Und dann hörst du geduldig und aufmerksam zu. Solange der andere spricht, solltest du ihn nicht unterbrechen, sonst bringst du seine Gedanken durcheinander und ärgerst ihn. Zwischen den Sätzen fasst du ab und zu mal zusammen, was dein Kunde gesagt hat, und stellst eine Rückfrage – das zeigt nämlich, dass du auch mitdenkst. Schau ihm dabei oft in die Augen, sag »aha« und »ja« und nicke ab und zu bestätigend! Pass aber auf, dass es nicht so erscheint, als würdest du deinen Gesprächspartner aushorchen! Dann ist er nämlich ganz schnell wieder still.
Vorsicht, Labergefahr!
Ihr seid nun mitten im Gespräch und dein Kunde findet dich nett. Schon bald kannst du ihm etwas verkaufen. Aber Vorsicht: Manche Verkäufer gebärden sich schon nach drei Sätzen so vertraulich, dass es unangenehm wird! Sie tun dann so, als wäre der neue Kunde ein alter Kumpel, obwohl man bisher gerade mal die Hände geschüttelt hat. Kein Wunder also, dass der Kunde bald die Flucht ergreift. Achte deshalb immer ein bisschen auf die richtige Distanz – selbst wenn du dein Gegenüber sehr nett findest!
Andere Verkäufer denken, dass sie ihre Kunden unterhalten müssen. Also quatschen sie ohne Punkt und Komma. Sie reden einem die Ohren blutig und wundern sich dann, dass sie trotzdem nichts verkaufen. Dabei will der arme Kunde schon längst nichts mehr hören, hat auf Durchzug gestellt und will dem Verkäufer eine Maulsperre verpassen. Also halte dich auch beim Sprechen zurück! Überlass deinem Kunden etwa zwei Drittel eurer Gesprächszeit, hör ihm gut zu und rede selbst nur ein Drittel! Damit hast du die Labergefahr sicher gebannt. Nur am Anfang eines Gesprächs solltest du über dich selbst erzählen – so kann dich dein Kunde nämlich kennenlernen, und sein innerer Schweinehund wird zutraulich.
Namen und Meinungen
Die erste und wichtigste Information über deinen Kunden ist sein Name. Diesen solltest du richtig verstehen und dir gut merken. So kannst du dein Gegenüber immer wieder persönlich ansprechen. Das wird ihm schmeicheln, und er wird dich dafür mögen. Aber übertreib es nicht! Wenn man jemanden zu oft mit seinem Namen anspricht, wirkt das schnell unterwürfig und schleimig – ein guter Mittelweg ist am besten.
Und fang bitte nicht das Diskutieren an! Niemand vergrault andere Menschen schneller als übereifrige Besserwisser, die gerne belehren oder ermahnen. Also lass deinen Kunden seine eigene Meinung haben – er soll sich bei dir wohlfühlen und nicht dumm vorkommen. Denn beim Verkaufen geht es nicht ums Rechthaben, sondern um ein erfolgreiches Geschäft. Das ist dann erreicht, wenn dein Kunde bei dir kauft. Also lass dein Ego an der Leine und zeig Respekt! Man muss ja nicht immer derselben Meinung sein, und du brauchst niemandem etwas zu beweisen.
Verschiedene Kundentypen? Quatsch!
Manche Verkäufer teilen ihre Kunden gerne in verschiedene Menschentypen ein: zum Beispiel in Schwätzer, Zögerer, Arrogante, Pedanten oder Willensschwache. Und dann wollen sie bei jedem Typ eine spezielle Gesprächstechnik anwenden, um die Kunden zum Kauf zu bewegen. Doch je mehr du andere Menschen in Schubladen steckst, desto unsympathischer findet dich ihr innerer Schweinehund – und das macht nicht nur das Verkaufen schwierig … Also führt das Schubladendenken am Ziel vorbei!
Besser also, du bist für andere Menschen grundsätzlich offen. Akzeptiere jeden so, wie er tatsächlich ist, und nicht, wie er nach irgendeiner Theorie sein sollte! Es gibt keine speziellen Kundentypen, sondern nur jede Menge Individuen – und kein Individuum will in eine Schublade gesteckt werden. Du brauchst dir also keine komplizierten Gedanken zu machen und bekommst trotzdem ein viel feineres Gespür für dein Gegenüber, als sich manch unsensibler Kästchendenker je vorstellen kann. Behandele jeden einfach so, wie er selbst gerne behandelt werden will. Und ganz nebenbei: So verkaufst du auch viel besser.
Das INSIGHTS-Persönlichkeitsmodell
Bei aller Wertschätzung von Individualität und Vorurteilsfreiheit gibt es dennoch Modelle und Methoden, die einzelne Menschen treffend beschreiben und dabei helfen, ihre persönlichen Eigenarten zu erkennen und besser mit ihnen zu kommunizieren. In der Praxis sehr beliebt ist das Insights-Modell, weil es leicht verständlich, diagnostisch erstaunlich treffsicher und sofort anwendbar ist. Wobei hier gleich mahnend angemerkt sei: Es ist eine Kunst, Schubladen zu benutzen, aber diese auch offen zu lassen. Wir müssen stets beachten, dass ein Modell nur ein Modell ist und keine Realität. Ein Modell will Individuen nur beschreiben, nicht definieren.