пишет в техподдержку.
Мысли и Чувства Клиента: А вот это самое интересное! Что творится в голове и сердце клиента? Эмоции!
Мысли: "Хм, интересно…", "Ничего не понятно!", "Кажется, это то, что нужно", "А не слишком ли дорого?", "Надеюсь, они не подведут со сроками", "Почему так сложно дозвониться?", "Ух ты, как удобно!", "Наконец-то проблема решена!".
Чувства (можно рисовать смайликами или шкалой): Заинтересованность, растерянность, надежда, сомнение, доверие, раздражение, нетерпение, уверенность, удовлетворение, радость, разочарование. Это помогает понять эмоциональный фон путешествия.
Барьеры и Болевые Точки: Что мешает клиенту двигаться дальше? Где он испытывает трудности?
Примеры: Непонятная навигация на сайте, нет цен в открытом доступе, долгий ответ на запрос, некомпетентный менеджер, сложное согласование договора, задержка поставки, ошибки при монтаже, трудно дозвониться в сервис, непонятная инструкция.
Возможности для Улучшения: Как мы можем убрать барьеры и сделать путешествие клиента лучше?
Примеры: Упростить форму заявки, добавить онлайн-чат с консультантом, разработать типовые шаблоны договоров, внедрить систему отслеживания статуса заказа, создать видеоинструкции по использованию, назначить персонального менеджера для ключевых клиентов, запустить проактивную систему напоминаний о ТО.
А кто "клиент" в B2B CJM? Их же там много!
Верно! Как мы помним, решение о покупке сложного оборудования или услуги часто принимает целая команда (Закупочный Центр). Главный инженер, снабженец, директор, технолог, финансист – у каждого свои цели, "боли" и свой взгляд на процесс.
В идеале, хорошо бы иметь отдельные (или адаптированные) CJM для ключевых персон. Например, путь главного инженера будет больше сфокусирован на технических аспектах и этапе внедрения/эксплуатации. Путь снабженца – на поиске поставщиков, сравнении цен и условий, согласовании договора.
Но для начала можно (и нужно!) построить обобщенную CJM для основного сценария покупки, чтобы увидеть картину в целом. А потом уже детализировать ее для разных ролей, если это необходимо.
Зачем всё это рисовать? Чтобы карта не пылилась на полке!
CJM – это не картина для выставки. Это рабочий инструмент для:
Принятия решений: Куда в первую очередь направить усилия по улучшению? Какой этап самый проблемный?
Разработки новых продуктов и услуг: Каких функций не хватает клиентам? Какой сервис был бы востребован?
Оптимизации маркетинга и продаж: На каких этапах мы теряем лидов? Какие каналы и сообщения работают лучше всего?
Обучения сотрудников: Показать новичкам (да и старичкам!) весь путь клиента и важность их роли в нем.
Измерения удовлетворенности: Отслеживать, как меняется опыт клиента после внедрения улучшений.
В следующей главе мы подробнее поговорим о том, как находить и анализировать точки контакта – те самые "остановки" на карте путешествия клиента.
Практическое задание