das Ebook nun fertig ist, liegt auch an den wundervollen Helfern, die ich hatte.
Herzlichen Dank Christa, Tom, Simona!!!
Und jetzt .. wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Lesen.
Impulsreiche Grüße
Ihr Guide
Manuela Starkmann
1. Tipp: Was sich Kunden wünschen
Der Kunde hat eine Frage, die er dem Verkäufer stellt.
Bei der Antwort gibt es mehrere Möglichkeiten:
a) Der Verkäufer kennt tatsächlich die richtige Antwort und gibt diese dem Kunden.
b) Der Verkäufer kennt die Antwort nicht und gibt dem Kunden irgendeine Antwort.
c) Der Verkäufer kennt die Antwort nicht, will sich danach erkundigen und vereinbart einen Rückruftermin.
Bei der dritten Variante muss der Kunde warten. In der Regel macht er das, weil ihm eine Lösung in Aussicht gestellt wird. Und dann wartet der Kunde … und wartet … und wartet …
Oft wird der vereinbarte Rückruftermin nicht eingehalten. Manche Kunden rufen dann wieder an, geben dem Unternehmen noch eine zweite Chance. Andere gehen zur Konkurrenz.
Wenn das nur 3 x täglich passiert, sind 1000 Kunden weg. 1000 Kunden pro Jahr!
Was ist zu tun?
Zusagen müssen zuverlässig eingehalten werden.
Es darf nicht sein, dass ein Kunde ewig auf eine Antwort warten muss.
Verzögert sich Ihre Antwort, melden Sie sich trotzdem und teilen das dem Kunden mit.
Auch auf die Gefahr hin, dass er verärgert ist, ist der Vorteil auf Ihrer Seite:
Sie haben Kontakt zum Kunden.
Sie zeigen ihm, dass Sie sich für ihn engagieren.
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2. Tipp: Schnelligkeit ist Geld
Der Kunde hat eine Frage – an das Unternehmen, seinen Ansprechpartner … und es passiert nichts.
UnternehmensSicht:
Wahrscheinlich wird schon recherchiert, manchmal kann das ja dauern, um eine umfassende, richtige Antwort bieten zu können.
KundenSicht:
Ohne ReAktion weiß er nichts – weder die Antwort, noch ob seine Frage untergegangen ist oder ob sie (noch) in Bearbeitung ist.
Alltäglich .. leider. Und dabei ist hier ein großes Potential mit einer ganz einfachen Lösung den Kunden sehr glücklich zu machen.
Was ist zu tun?
So banal es klingt: Man muss dem Kunden Bescheid geben. Idealerweise sofort.
Oft weiß man ja selber nicht, dass eine betriebsinterne Anfrage Zeit dauert, doch den Kunden warten lassen ist ein absolutes no-go!
Wer schnell(er) reagiert (als die Konkurrenz!!!), macht den Umsatz.
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3. Tipp: In Ihrem Geschäft ist mehr drin
An Arbeitsplätzen kann man immer wieder sehr kreative „Ablage-Systeme“ entdecken.
Beispiele aus einem bekannten Großunternehmen:
In der Wiedervorlagemappe ist unter „Montag“ der Monat Juli.
Im dazugehörigen Kästchen liegt die Ablage der letzten sechs Wochen.
Auf der Schreibtischunterlage stehen viele Aufgaben, sowohl erledigte als auch unerledigte.
Das Chaos herrscht. Und das kostet das Unternehmen ein Vermögen.
Was ist zu tun?
Eine vernünftige Organisation am Arbeitsplatz
bringt Einsparungen zwischen 10 und 30 Prozent.
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