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11. Tipp: Kundenbindung trotz Reklamation
Menschen machen Fehler – Fehler führen zu Reklamationen.
Es gibt nur zwei Möglichkeiten:
a) Der Käufer reklamiert.
b) Der Käufer reklamiert nicht.
Heute geht’s um die erste Situation – der Kunde reklamiert.
Und auch hier gibt es nur zwei Möglichkeiten:
a) Das Unternehmen geht professionell mit der Reklamation um.
Folge: Kunde ist wieder zufrieden und bleibt als Käufer erhalten.
b) Das Unternehmen geht nicht professionell mit der Reklamation um.
Folge: Der Kunde hat keine Lösung, bleibt unzufrieden und geht künftig zur Konkurrenz.
Was ist zu tun?
Neukundengewinnung ist aufwändig und teuer.
Rechnen Sie aus, wie viel Zeit und Geld Sie dafür investieren und was dabei herauskommt.
Den Umsatz in Ihrem Unternehmen machen die Käufer.
Und die erhalten Sie sich nicht durch Maßnahmen der Neukundengewinnung. Die Käufer binden Sie an Ihr Unternehmen, weil Sie täglich beweisen, was Sie für sie tun.
Genau so handeln Sie bei Reklamationen.
Sie zeigen Ihren Käufern, wie Sie das Problem vernünftig lösen.
So entstehen treue Kunden.
Treue Kunden machen Umsatz. Bei Ihnen.
Und treue Kunden bringen neue Kunden. Zu Ihnen.
Kategorien: Auftragssteigerung, Expertenwissen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Lösung, Reklamation
12. Tipp: Empfehlungsmarketing funktioniert immer
Haben Sie schon einmal in einem schlechten Restaurant gegessen?
Haben Sie Ihr Auto schon mal in eine schlechte Werkstatt gebracht?
Haben Sie weitere Erlebnisse, wo Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben?
Wem erzählen Sie alles davon?
Wie viele Personen sind das ungefähr?
Inwieweit werden diese Personen das gehörte Erlebnis selbst weitererzählen?
Wie viele Menschen erreichen wiederum die?
Menschen warnen einander vor schlechten Erlebnissen.
Gut für den, der davon profitiert. Schlecht, wenn es sich bei der Ursache des schlechten Erlebnisses um Ihr Unternehmen handelt.
Eine Statistik zeigt auf, dass eine „Warnung“ ca. 1000 Kontakte „macht“.
Hat jemand etwas negatives erlebt, erzählt er es unter anderem Geschäftskollegen, Lieferanten, Kunden, der Familie, Freunden, Bekannten, im Verein, in der Schule seiner Kinder, …
Und all diese Menschen kennen auch noch viele Menschen …
Empfehlungsmarketing funktioniert. Immer. Leider auch das negative.
Was ist zu tun?
Behandeln Sie Ihre Käufer und (noch-)nicht-Käufer mit Respekt.
Bieten Sie hervorragende Produkte und besonderen Service.
Sie haben den Großteil davon in der Hand, was Ihre Kunden über Sie und das Unternehmen weitergeben.
Nur durch positives Empfehlungsmarketing verkaufen Sie mehr.
Kategorien: Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Mehr Kunden, Umsatzsteigerung, Vertrieb, Werte
13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit
Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.
Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich. Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt. Der Kunde reagiert immer verärgerter.
Albtraumsituation für den Verkäufer.
Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.
Das Gespräch eskaliert.
Der Kunde versteht nicht, warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen will.
Der Verkäufer versteht nicht, warum der Kunde ihn für das Problem verantwortlich macht.
Es hängt vom Verkäufer ab, ob es ihm gelingt
a) jetzt seinem Kunden zu helfen und
b) ihn weiter als Käufer für das Unternehmen zu erhalten.
Was ist zu tun?
1. Bleiben Sie ruhig.
Der Kunde greift nicht Sie persönlich an.
2. Sehen Sie die Situation als gute Gelegenheit.
Jetzt können Sie aus einem Kunden einen treuen Kunden machen.
Treue Kunden sind gute Käufer und bringen Ihnen Empfehlungskunden.
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