Mitarbeiter dafür zuständig und verantwortlich, alle Kunden zuverlässig zu betreuen.
So erhält das Unternehmen Stammkunden,
und gewinnt Neu- und Empfehlungskunden.
Kategorien: Coaching, Empfehlungskunden, KLARHEIT, Kundenwunsch, Mehr Kunden, Mitarbeiterführung, Verantwortung
17. Tipp: Unbezahlbarer Wettbewerbsvorteil
In einem Unternehmen.
Der Verkäufer ist beschäftigt. Er läuft schnell den Gang entlang, am Kunden vorbei.
Der Kunde schaut den Verkäufer an. Doch die Kontaktaufnahme schlägt fehl. Der Kunde spricht den Verkäufer an. Hochgeschreckt, blickt der Verkäufer auf den Kunden. Dieser stellt wegen der endlich gelungenen Kontaktaufnahme glücklich seine Frage.
Das Glücksgefühl hält nicht lange.
Denn wer Verkäufer in ihrer Arbeit stört, wird mit Missachtung bestraft. Was der fragende Kunde bekommt, ist eine Antwort aus, Moment ich zähle gerade, elf Worten. Und damit der Kunde auch wirklich mitbekommt, dass seine Störung nicht okay war, wird er bei der Antwort nicht eines Blickes gewürdigt.
Verständlich, wenn sich da so mancher Kunde nach anderen Anbietern umschaut.
Was ist zu tun?
Es ist so banal und trotzdem tun’s so wenige.
Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen – schauen Sie die Menschen an.
Kategorien: Auftragssteigerung, Empfehlungskunden, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Werte
18. Tipp: Nur schlaue Mitarbeiter gewinnen neue Kunden
Stellen Sie sich vor, Sie sollen einen Drucker zur Reparatur bringen.
Es ist nicht Ihr Drucker. Sie sind der Bote. Sie schleppen das Gerät zur Annahmestelle. Nach einer gewissen Zeit kommt tatsächlich jemand aus dem Hintergrund. „Um was geht’s?“ werden Sie gefragt, (wohl weil der mitgebrachte Drucker darauf keinen Hinweis gibt).
Sie sagen: „Ich bringe Ihnen hier den Drucker von Herrn Xyz. Er wollte heute Morgen bei Ihnen anrufen und mitteilen, worum es bei der Reparatur geht. Wissen Sie darüber Bescheid?“
Ach wie professionell wäre jetzt:
a) „Ja, natürlich. Lassen Sie das Gerät einfach hier stehen. Vielen Dank für Ihre Mühe. Wenn der Drucker fertig ist, dann rufe ich Herrn Xyz an.“ Oder ..
b) „Im Augenblick noch nicht. Bitte warten Sie einen Moment, ich frage schnell bei meinem Chef nach.“ Oder ..
c) „Nein. Bitte sagen Sie mir noch mal den Namen des Herrn oder haben Sie seine Kundennummer dabei?“ Oder ..
Wunsch und Wirklichkeit haben nichts miteinander zu tun.
Die bescheidene Antwort ist: „Mein Chef ist nicht da.“
Das war’s. Das ist die ganze Info, die Sie bekommen.
Und Sie schwören sich:
„Meinen eigenen Drucker werde ich n i e m a l s hier her bringen!“
Diese nachvollziehbare Kundensicht ist für den Unternehmer teuer,
denn sein Mitarbeiter hat ihm hier gerade einen potentiellen Umsatz kaputt gemacht.
Was ist zu tun?
Sie können nicht alles wissen, was im Unternehmen abläuft.
Sie können aber trotzdem profimäßig mit „nicht-wissen“ umgehen.
Situation „weiß ich nicht“:
Schauen Sie sich die konkreten Lösungsvorschläge von a) bis c) an.
Situation „Neukunde bzw. Bote“:
Das sind potentielle Kunden. Mögliche Kunden bringen Ihnen keinen Umsatz.
Machen Sie sie durch Ihr professionelles Verhalten zu neuen Käufern.
Erst durch Ihre Käufer verdienen Sie Geld.
Kategorien: Bewusst verkaufen, Gute Kommunikation, KLARHEIT, Kundenwunsch, Mehr Kunden, Reklamation, Umsatzsteigerung
19. Tipp: Die Verantwortung für den Umsatz
Rein hypothetisch: Ein Kunde bringt seine Schuhe zum Schuster.
Der Absatz ist abgelaufen und muss erneuert werden.
Der Kunde wird nach seinem Wunsch und seiner Vorstellung befragt. Das werde man am Nachmittag, wenn der Meister da ist, gerne weiterleiten. Zusätzlich erhält der Kunde eine Visitenkarte. Darauf steht nicht nur die Adresse, sondern auch die Öffnungszeiten. Extra handschriftlich hinzugefügt. Na, wenn das Gespräch schon so gut abläuft, wie gut wird da erst an den Schuhen gearbeitet?!
Erster Eindruck: wunderbar – hier komme ich gerne wieder her.
Abholtermin. Der Kunde schaut auf seine Schuhe. Scheinbar wurde nicht ordentlich geschliffen. Die neuen Absätze stehen überall ungleich über. Kunde weißt die Person, die die Schuhe ausgibt darauf hin. Übrigens dieselbe Person, die das Erstgespräch so hervorragend geführt hatte. Jetzt passiert’s.
Zwiegespräch zwischen dieser Person und dem Schuhmacher, so als wäre der Kunde nicht anwesend und Belehrungen a la „.. das ist schwer, den Absatz gut zu schleifen ..“ und „.. das ist doch eine gute Arbeit, besser geht das nicht ..“. Höchst widerwillig bearbeitet der Schuhmacher die Absätze. Kunde bezahlt und geht.