Faktor dreht sich alles um die Personen, welche an der Erbringung der Leistung beteiligt sind und in Kontakt mit den Kunden treten. Das bezieht sich sowohl auf Sie selbst, als auch auf das gesamte Personal.
Was haben dieser Aspekt Ihrer Praxis und die Wahrscheinlichkeit, dass ein FC Bayern München deutscher Fußballmeister wird, gemeinsam? Beides kann man kaum überschätzen.
Sehr viele Faktoren in Befragungen zur Klientenzufriedenheit beziehen sich direkt auf diesen Aspekt der Praxis. Neben den (obligatorischen) fachlichen Fähigkeiten sind hier auch soziale Fähigkeiten gefragt.
Vor allem in Bezug auf Ihr Personal ist auch der Begriff des internen Marketings wichtig. Ihre Kollegen (genauso wie Sie) sind Markenbotschafter der Praxis. Da Sie alle in dieser Funktion das Bild der Praxis nach außen transportieren, ist ein systematischer Umgang mit dem Selbstbild, welches Sie verkörpern wollen, anzuraten.
Physical Evidence
Die Ausstattungspolitik bezeichnet sinngemäß den Ort und das Ambiente, an/in dem die Leistung erbracht wird. Also in diesem Fall Ihre Praxis. Wie es einem auch sehr intuitiv erscheint, hat auch Ihre Ausstattung eine Relevanz für das Marketing, auch wenn die wenigsten Anbieter diese Einrichtungsfrage aus einem Marketing-Gesichtspunkt betrachten dürften.
Diese Wirkung Ihrer Praxis dürfte selbst dann hochrelevant sein, wenn sie überhaupt nichts mit der eigentlichen Leistung zu tun hat. Ein passender Vergleich wäre hier wohl eine ansprechende Verpackung eines Schokoriegels. Eine schön hergerichtete Praxis kann einen starken Eindruck hinterlassen und sogar negative Erfahrungen, wie unvorhergesehene lange Wartezeiten abmildern.
Wenn man dann noch berücksichtigt, dass man, abgesehen von notwendigen technischen Gerätschaften und Hygienevorschriften, hier relativ große Freiheitsgrade hat, sollte man diesen Faktor nicht vernachlässigen.
Process
Prozesse in der Praxis sind ein sehr vielfältiger Bereich. Dies bezieht sich auf alle Abläufe, welche Ihre Klienten im Rahmen Ihrer Behandlung bei Ihnen durchlaufen, vom ersten Anruf über die Terminvereinbarung bis hin zum abschließenden Termin.
Solche Prozesse werden von Klienten sehr bewusst wahrgenommen. Im Grunde gilt, dass diese natürlich so einfach und angenehm wie möglich gestaltet werden sollten. Eine mögliche Maßnahme für eine Standardisierung des Vorgehens könnten hier sogenannte Klientenpfade sein. Hierbei werden für Krankheitsbilder, über Berufe hinweg, Maßnahmen festgelegt (diagnostisch und therapeutisch) und auch in welchen Abfolgen und Verantwortungen diese ablaufen sollen. Damit soll eine Prozessstandardisierung erreicht werden.
Aber auch abseits einer solchen Standardisierung werden Sie sehen, dass man in diesem Bereich sehr vieles tun kann. Kaum ein Bereich zeigt sich so umfangreich wie dieser.
Fazit
Wir haben gesehen, dass Marketing über den Begriff der bloßen Werbung hinausgeht und vielerlei Ansatzpunkte bietet.
Die einzelnen Aspekte müssen zwar immer aus der speziellen Perspektive des Gesundheitswesens betrachtet werden, aber um Sie dabei zu unterstützen, gibt es ja dieses Buch. Nur weil wir am Ende dieses Kapitels angekommen sind, heißt das aber nicht, dass wir die 7Ps aus den Augen verlieren werden. Ganz im Gegenteil, sie werden uns durch das ganze Buch begleiten und in einem umfangreichen Kapitel werden wir einzelne Punkte dieser Aspekte herausgreifen und diese besprechen (- wie wichtig sind diese den Klienten und wie kann man sie umsetzen).
4. Praxismarketing: Marketing für niedergelassene Anbieter
Das Gesundheitswesen ist komplex und vielschichtig. Dies bezieht sich nicht nur auf die Behandlungen selbst, sondern auch auf die Branche an sich. Viele verschiedene Personen und Organisationen bemühen sich um das Wohl der Klienten. Da sind die Krankenkassen, Krankenhäuser oder eben die niedergelassenen Anbieter wie Ärzte, Psychotherapeuten, Ergotherapeuten usw.
Aus zwei Gründen fokussiere ich mich in diesem Buch nur auf die letztgenannte Gruppe:
1. Eine Arbeit zu allen Leistungsträgern wäre vermutlich viel zu umfangreich um sie in einem Buch abzuhandeln und große Teile des Buches wären dann für gewisse Leser uninteressant
2. Ich habe schlicht und ergreifend meine Masterarbeit in diesem Bereich verfasst und somit hier das umfassendste Wissen
Vielleicht kommen mal Informationen zu den anderen Bereichen, aber das ist aktuell noch Zukunftsmusik.
Praxismarketing
Es bietet sich wohl für den Anfang eine Begriffsklärung an, unter anderem deswegen, da ich den Begriff eventuell anders verwende als andere Personen. Zu einer Definition komme ich hier durch die Angabe von zwei Aspekten, welche mir in meiner Betrachtungsweise wichtig sind.
1. Praxismarketing bezieht sich für mich auf kleine Einheiten.
Darunter fallen wie oben schon erwähnt Arztordinationen oder Einzelpraxen für verschiedenste Tätigkeitsbereiche. Die Grenze nach oben ist hier ein wenig fließend. Ich selbst würde auch noch Gemeinschaftsordinationen und kleinere Gesundheitszentren dazu zählen.
Inwiefern unterscheiden sich diese „kleinen“ Praxen von anderen? Nun, die Grundsätze des Marketings gelten für alle Betriebe (auch außerhalb des Gesundheitswesens gleichermaßen). Die Frage ist aber oft, wie viel Ressourcen man diesem Bereich zuordnen kann. Während Krankenhäuser oder Klinikverbände oft große Marketingabteilungen haben, sind diese Aufwände für kleine Praxen oft nicht möglich oder sinnvoll. Die wenigsten Gesundheitsdienstleister haben sich wohl auch für ihren Beruf entschieden um viel Zeit mit der Vermarktung der Praxis zu verbringen. Deshalb braucht es für diesen Bereich adäquate Lösungen, welche sozusagen mit den gegebenen Ressourcen ein Maximum an Marketing herausholen.
2. Praxismarketing sind Sie alle.
Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Wie Sie vielleicht gemerkt haben, erwähne ich, wenn ich Beispiele erzähle meist mehrere Gesundheitsberufe. Und das aus gutem Grund.
Es ist wichtig zu erkennen, dass das Gesundheitswesen aus vielen Disziplinen besteht, welche sich gegenseitig unterstützen und ergänzen können (und sollen). Manche Definitionen beziehen sich hier aber fast ausschließlich auf die ärztlichen Berufe und auch das Angebot an Marketing-Dienstleistungen im Netz richtet sich primär an diese Berufsgruppe.
Ich denke nun nicht im Traum daran, die hohe Bedeutung, welche dem Arztberuf zukommt zu schmälern, aber als Person, welche selbst Psychologie studiert hat, ist es mir auch persönlich ein Anliegen ALLEN evidenzbasierten Gesundheitsdienstleistern Unterstützung zu bieten.
Diese zwei Aspekte reichen mir schon für meine Definition, daher halten wir uns damit auch nicht länger auf – also:
„Als Praxismarketing bezeichnen wir die Vermarktung von Gesundheitsdienstleistungen in kleinen Trägereinheiten wie Einzelpraxen oder kleinen Gruppenordinationen. Die Disziplin bezieht sich hierbei auf alle Dienstleister aus dem Gesundheitsbereich und nicht ausschließlich auf ärztliche Berufe.
Nun, ich hoffe Sie erkennen sich in dieser Definition wieder und sind damit genau richtig mit diesem Buch.
Warum ist Praxismarketing wichtig?
Eine der ersten Fragen, welche sich vielen beim ersten Beschäftigen mit Praxismarketing stellen dürfte ist: "Brauche ich überhaupt Praxismarketing?". Nun individuell kann das wohl jeder nur für sich entscheiden und sich z.B. einfach die Frage stellen, ob man genug Klienten habe. Soweit zur individuellen Seite.
Über die allgemeine Seite wiederum lassen sich allerdings sehr wohl Aussagen treffen. Die Größe des Gesundheitsmarktes beispielsweise lässt sich kaum bestreiten. So bieten in Österreich 8.351 Psychotherapeuten und Psychotherapeutinnen (PsyOnline, 2014), 10.125 klinische Psychologen und Psychologinnen (Bundesministerium für Gesundheit, 2016) und 43.126 Ärzte und Ärztinnen (Statistik Austria, 2015) ihre Dienste an. Die Lage in Deutschland dürfte verhältnismäßig vergleichbar sein. Klienten und Klientinnen können sich heutzutage die Anbieter von Gesundheitsleistungen also aussuchen.
Vor allem in größeren Gebieten ist der Markt für Gesundheitsdienstleistungen mittlerweile von einem