на контракт по аудиту благотворительной организации, занятой реабилитацией от наркотиков. Заявитель отправил на переговоры трех белых мужчин среднего возраста, чтобы узнать, что выборная комиссия состоит из двух афро-карибских женщин и молодого белого мужчины. Несоответствие было разительным.
Зеркальное отражение клиента – кроме всего прочего, означает и узнавание его психологических нужд, таких как потребность в «комфорте». Часто его обеспечивают, добавляя в команду человека старшего возраста, о котором могут отозваться как о «седовласом» или как о «надежной паре рук». Их опыт в духе «был-там-сделал-это-получил-футболку» дает клиенту уверенность, что команду не выбросит из колеи проблема или препятствие, с которыми она никогда не имела дела прежде.
Вы можете использовать фактор этой уверенности в заявках, где сталкиваетесь с заявителями-новичками. Если вы выступаете против молодого, динамичного стартапа, успешно завоевывающего внимание клиента, укажите на то, что молодая энергия приходит вместе с важным ярлычком – неопытностью.
3. Роли и ответственность. Они должны быть предельно ясны, иначе вы запутаете клиента. Вот четыре главных вопроса, ответы на которые хотят получить клиенты, оценивая заявительную команду:
1. Кто главный? Кто руководит заявкой?
2. Кого я буду видеть чаще всего при работе над контрактом?
3. Кто несет главную ответственность за действия команды?
4. К кому мне обратиться, если что-то пошло не так?
В таком партнерстве, как юридическая фирма или учетная практика, лучше, если заявку ведет партнер (пункт 1), он или она также может отвечать за действия (пункт 3). Выполнять отдельные элементы контракта при этом может относительно молодой сотрудник, например, менеджер по аудиту в бухгалтерском учете или младший менеджер услуги или менеджер клиентской службы в юридической фирме (пункт 2). А если клиент хочет пообщаться с кем-то «через голову» лидера команды, то обычно появляется тот, кого я называю «менеджер по отношениям с клиентом», кто наблюдает за всеми сделками своей фирмы с организациями-клиентами (пункт 4). Это эквивалент менеджера по работе с ключевыми клиентами для оказывающих профессиональные услуги фирм.
Когда роли и зоны ответственности прояснены, сами собой возникают спортивные аналогии.
Когда команду Англии по регби со счетом 36–0 разгромила Южная Африка на групповом этапе Кубка мира 2007 года во Франции, писали об их худшей защите во всей истории Кубка мира (если вы не интересуетесь регби или были в то время на другой планете, Англия выиграла Кубок мира в 2003 году). Однако потом они побили Австралию и Францию (и проиграли южноафриканским «Антилопам» в финале). В статье в The Sunday Times Джош Льюси (Josh Lewsey), ведущий игрок английской команды, объяснил, что команда была сбита с толку, они не понимали, как нужно играть. Им удалось прервать