Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг. Социальная критика и профессиональная экспертиза
на единицу оказания услуги. Для "работы" оценить точное количество потребителей затруднительно, а сами работы значительно отличаются по своей сути, в результате нормирование затрат на единицу работы, как правило, невозможно»[13].
Кроме того, полезно учитывать содержательную дистанцию между понятиями «услуга» и «функция»: «Имеется… терминологическая путаница в понятиях услуг и функций. В ряде официальных документов используется понятие "услуга" и в скобках "функция". Представляется, что это неправильно. Качественное различие между функцией и услугой состоит в том, что исполнение какой-либо функции может не иметь конкретного потребителя, это элемент технологии, тогда как у любой услуги должен быть четко определен ее производитель и потребитель, между которыми устанавливаются соответствующие правовые и финансовые взаимоотношения» [Бабун, 2010].
Таковы те многообразные и весьма разнородные контексты, в которых фигурирует в качестве ключевого понятия слово «услуга». Трудно сказать, случайно или преднамеренно законодательством внесена двусмысленность (и даже – «много-смысленность») в толкование данного понятия, однако очевидно, что вопросы качества, доступности и эффективности двух базовых типов услуг, а именно услуг государственных органов («услуги-210») и услуг бюджетных учреждений («услуги-83»), следует рассматривать по отдельности.
1.2. Услуги государственных и муниципальных органов (административные услуги)
Качество услуг государственных и муниципальных органов: мнение населения
Каждый гражданин, достигший совершеннолетнего возраста, хотя бы раз в жизни получал какую-нибудь услугу от государства. В минимальном варианте – это получение паспорта.
Согласно данным опросов, инициируемых властными органами, «большинство россиян довольны качеством госуслуг»:
Почти три четверти россиян довольны качеством предоставляемых российскими ведомствами государственных и муниципальных услуг. Как свидетельствует опрос, проведенный РАНХиГС, качество госуслуг оценивают как хорошее и очень хорошее 74,6 % респондентов, опрошенных в ноябре 2011 г. в 20 субъектах РФ.
Семь лет назад этот показатель не превышал 14 %, сообщил на пресс-конференции директор Департамента госрегулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев. По его словам, согласно принятой в 200S г. концепции административной реформы на 2006–2008 гг., к 2010 г. удовлетворены качеством госуслуг должны были стать не менее 70 % граждан.
А. Херсонцев отметил, что чаще всего граждане обращались за госуслугами в ФМС, ГИБДД, Росреестр, ФНС, Пенсионный фонд и органы ЗАГСа, т. е. именно эти федеральные органы и определяют в целом степень удовлетворенности россиян качеством госуслуг.
Согласно исследованию РАНХиГС, более всего россияне довольны качеством госуслуг, предоставляемых ЗАГСом (их высоко оценили 92 % опрошенных), ФМС (81 %) и органами соцзащиты (77 %). Менее