Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг. Социальная критика и профессиональная экспертиза
с 1835–3935 руб. в 2010 г. до 1438–2869 руб. в 2011 г. Тем не менее время на получение услуги возросло со 108 до 153 мин.
В целом потери населения от ожидания в очередях на все четыре госуслуги за год увеличились в 1,5 раза и достигли 1,5 млрд руб. По словам А. Клименко, за год увеличилось обращение за услугами и выросли среднедушевые доходы населения, по которым осуществлялся расчет. Кроме того, в ряде случаев есть превышение установленных регламентов. Так, время ожидания в очереди на подачу документов на загранпаспорт должно составлять 30 мин., на паспорт гражданина РФ – 20 мин. А на регистрацию автотранспорта люди часто тратят не один день.
Куда более негативные оценки дают независимые исследовательские фирмы. По их данным, российские граждане чаще бывают недовольны, нежели довольны тем, как их «обслужили». Так, согласно данным исследования Фонда «Общественное мнение»[15], среди тех, кто обращался за последний год[16] за получением каких-либо государственных услуг[17], более половины, а именно 53 %, оценили качество оказания услуги как «плохое», и только 37 % – как «хорошее» (10 % затруднились ответить).
По мнению официальных ведомств, обеспечивающих административную реформу, «сегодня налицо реальные изменения в лучшую сторону»[18]. Однако подавляющему большинству российских граждан эти изменения не видны. Так, согласно опросу ФОМ, лишь 14 % населения видят улучшение качества оказания государственных услуг. Практически столько же (13 %) констатируют их ухудшение, а большинство опрошенных вообще никаких перемен не замечает: каждый второй (50 %) считает, что в этой сфере все остается без изменений, каждый четвертый (23 %) не имеет определенного мнения на этот счет.
Прислушаемся к мнению тех, кто свидетельствует о положительной и отрицательной динамике в этой сфере. Основной аргумент и той и другой стороны связан с бюрократической волокитой. Первые с удовлетворением отмечают ее сокращение:
«Улучшается обслуживание населения, качество»; «быстрей, без вопросов»; «меньше волокиты, быстрее это делается»; «оперативно реагируют на обращение»; «все услуги в госучреждениях оформили быстро и качественно»; «быстро и бесплатно оформила приватизацию земельного участка»; «более организованно, больше порядка»; «стало проще и быстрее, нет беготни, сократилось время»; «одно окно – меньше волокиты»; «удобнее, меньше бумаг». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно улучшается в оказании государственных услуг?»; 4 % ответов от общего числа опрошенных.)
В то же время 5 % граждан свидетельствуют о прямо противоположной тенденции:
«Долго, муторно, и бюрократия кругом»; «бюрократия, нежелание выполнять свою работу, как будто делают нам одолжение»; «сроки выдачи документов и справок не выполняются, проволочка»;
«время тянут, создают видимость работы»; «чиновники не заинтересованы в качественном предоставлении госуслуги»; «приходится долго ходить по кабинетам»; «все пороги обобьешь – иди туда, иди сюда». (Ответы на открытый вопрос: «Что