mitte keegi ei tea, mis tunne on igal hommikul üles tõusta teadmisega, et päeva jooksul saab kõik ainult hullemaks minna. Kas nii?”
Nüüd vastab Frank: „Nojah. Iga kuradima päev. Ikka seesama jama.”
Kramer palub Evansil äsja kuuldut korrata ja öeldule kinnitust saada. „Ja nüüd istud sa siin autos, sõrm päästikul, täpselt sellepärast, et mitte keegi ei saa sinu raskest olukorrast aru ja mitte kellelgi pole sooja ega külma, et nagunii läheb kõik ainult hullemaks? Õigus?”
„Õigus,” vastas Frank. Tema hääles oli kuulda esimesi rahunemise märke.
„Räägi mulle, mis õieti juhtus. Millal su elu viimati rahulikku rada kulges ja mis sellest ajast peale juhtunud on, et kõik niimoodi ummikusse jooksis,” püüab Evans meest rääkima meelitada.
Frank räägib, kuidas ta töölt vallandati ja mis pärast seda toimus.
Kui ta vaikib, julgustab Evans teda edasi rääkima: „No tõesti… Ja siis?”
Frank räägib oma probleemidest. Mingil hetkel küsib Evans Krameri soovitusel: „Ja kõik see kokku ajab su lihtsalt marru? Või tekitab masendust? Või hirmutab? Tekitab lootusetust? Või millist tunnet üldse?” Evans loodab, et Frank kirjeldab oma tundeid mõne tema pakutud variandiga.
Nüüd lõpuks tunnistab Frank: „Mul on lihtsalt kõrini.”
Evans täpsustab: „Sul oli siis niigi kõigest kõrini ja kui sul keelati lastega suhtlemine, sai su mõõt täis?”
„Just,” nõustub Frank. Tema ennist nii vaenulik hääl kõlab juba rahulikumalt.
Mõne lausega on varem suhtlemisest keeldunud Frank veendud kuulama ja isegi rääkima. Mis siis juhtus? Kõige vastutusrikkam samm veenmise teel – veenmise esimene etapp, mida ma nimetan „samale lainele häälestamiseks” – on tehtud. See on samm, millega seni visa vastupanu osutanud inimene pannakse kuulama ja seejärel ka mõtlema, mida ta äsja kuulis.
Mis sundis Franki leitnant Evansit kuulama jääma ja tema sõnade üle järele mõtlema? See muutus ei toimunud juhuslikult. Lahendus peitus Franki sisimas mõlgutatud mõtete, mida mees ise ei söandanud välja öelda, sõnadesse valamises. Sel hetkel kui leitnandi sõnad kirjeldasid täpselt Franki mõtteid, tekkis neil kontakt ja Frank soostus alustama suhtlemist.
Veenmisprotsess
Arvatavasti ei satu te just sageli niisugustesse olukordadesse nagu need, mida pantvangidraamade läbirääkijad lahendama peavad. Aga keda teil päevast päeva veenda tuleb?
Vastus on lihtne: peaaegu kõiki, kellega te kokku puutute. Suhtlemise peaaegu ainus eesmärk on panna kaaslased kuulama ja mõjutada neid tegema midagi, mida nad varem ei teinud. Võib-olla tahate te neile midagi müüa. Võib-olla on tarvis neile muljet avaldada ning neid veenda, et just teie olete kõige õigem inimene ametikohale või palgatõusuks või ka väärt kuuluma kellegi sõpruskonda.
Selles konks ongi: inimestel on soovid, vajadused ja kavatsused. Oma saladusi ei kipu nad teiega jagama. Nad on stressis, neil on kiire ja sageli tundub neile, et jaks kipub kohustuste koorma all raugema. Stressi ja ebakindlusega toimetulekuks ehitavad nad enda ümber nähtamatuid tõkkeid, mistõttu on nendeni raske jõuda isegi ühiste eesmärkide puhul ja peaaegu võimatu siis, kui nad on teie suhtes vaenulikult meelestatud.
Kui lähenete inimestele ainult selgituste ja faktidega või võtate appi ka veenmise ja palumise, võite ju loota, et teil õnnestub nad kuulama panna, kuid sageli see nii lihtsalt ei lähe. Te saate vastu nina ega aimagi, mille eest. (Kui tihti olete te pead raputades lahkunud tooteesitluselt, koosolekult või pärast elukaaslase või lapsega peetud tüli ja küsinud endalt: „Mida paganat see siis nüüd oli?”)
Isegi sellistel puhkudel on ometi võimalik oma seisukohti arusaadavaks teha. Selleks tuleb lihtsalt lähenemisviisi muuta. Siin raamatus kirjeldatavad meetodid toimivad edukalt isegi kõige lootusetumana tunduvates pantvangikriisides ning avaldavad samasugust mõju ka läbirääkimistel juhi, kolleegi, kliendi, armastatu või isegi raevunud teismelisega. Need on lihtsad ja kiired võtted, mille abil on võimalik eesmärke saavutada aega kaotamata.
Nende meetodite edu saladus peitub suunatuses eduka suhtlemise põhielementidele, mida ma kirjeldan niinimetatud veenmisprotsessis (vt joonis 1.1). Veenmisprotsessi väljatöötamisel mõjutasid mind James Prochaska ja Carlo DiClemente ideed nende teedrajavas uurimuses „Käitumise muutmise transteoreetiline mudel” ning William R. Milleri ja Stephen Rollnicki „Motiveeriv intervjueerimine”.
Veenmine hõlmab kõiki selle tsükli etappe. Kogu tsükkel tuleb algusest lõpuni läbi teha ning rääkida inimestega nii, et nad saaksid liikuda:
▪ vastuseisult kuulamisele,
▪ kuulamiselt järelemõtlemisele,
▪ järelemõtlemiselt tegutsemisvalmidusele,
▪ tegutsemisvalmiduselt tegudele,
▪ tegudelt oma edusammude üle rõõmustamisele ja tegevuse jätkamisele.
Raamatus esitatav keskne seisukoht, kindel veendumus ja ühtlasi lubadus on järgmine: te suudate end inimestele arusaadavaks teha, kui te nad endaga samale lainele häälestate. See juhtub siis, kui inimesed loobuvad vastuseisust, hakkavad teid kuulama ja seejärel mõtlema selle üle, mida te neile õigupoolest räägite.
Huvitaval kombel ei ole samale lainele häälestamise puhul võtmeküsimus mitte see, mida teie inimestele räägite, vaid pigem see, mida teil õnnestub nendelt kuulda – ja ka kõik see, mis kogu protsessi jooksul vestluspartnerite mõtetes toimub.
Järgnevates peatükkides kirjeldan üheksat põhireeglit ja kahtteist käepärast võtet, mida te saate veenmisprotsessi erinevatel etappidel kasutada. Vilumuse saavutamisel võite neid rakendada nii tööalases tegevuses kui isikliku elu keerdkäikudes. Samu põhimõtteid tutvustan ma FBI agentidele ja pantvangikriiside läbirääkijatele, õpetades neile empaatiavõime arendamist, pingete maandamist ja inimeste endaga samale lainele häälestamist. Kõike seda teades ei jää te kaitsetuna teise inimese viha, hirmu, ükskõiksuse või salaplaanide meelevalda, sest teie käsutuses on vahendid, mis võimaldavad olukorra enda kasuks pöörata.
Raamatust leiate erinevaid variante igasuguste olukordadega toimetulekuks. Kuigi oleme kõik mitmeski mõttes sarnased, käitume sageli siiski erinevalt. Teises osas kirjeldatavad reeglid on universaalsed, kuid kolmanda ja neljanda osa võtetest soovitan valida vaid need, mis sobivad teie isikuomaduste ja elustiiliga.
Joonis 1.1 Veenmisprotsess
Saladus: kontakti saavutamine on imelihtne
Siinsetel lehekülgedel kirjeldatud nõuanded ei kujuta endast mingit võlukunsti. Neid lugedes selgub peagi, et inimestega kontakti saamine on lihtsam, kui esialgu paistab. Heaks näiteks on lugu firmajuht Davidist, kes andis minu meetodit kasutades karjäärile uue hoo ja päästis samal ajal ka perekonna.
David oli hea tehnilise taibuga, kuid kõva käega ja võimukas. Firma tehnikadirektor lahkus ettevõttest väites, et kuigi ta firmat armastab, ei suuda ta juhiga läbi saada. Töötajad vedasid seanahka, et sellega Davidile jõhkruse eest kätte maksta. Investorid pidasid teda hoolimatuks ja üleolevaks ning ka nendega tekkis probleeme.
Mind kutsus kohale ettevõtte juhatus, kes soovis Davidi käitumisstiiliga midagi ette võtta. Davidiga kohtudes valdasid mind tõsised kahtlused. Ent ma teadsin, et pean vähemalt üritama temaga kontakti saada.
Kui ma Davidiga tema juhtimisstiili arutasin, küsisin hetkelise uitmõtte ajel: „Ja kuidas teie käitumisviis kodustele mõjub?”
„Veider küsimus,” vastas David. Kui ma tahtsin teada, miks ta seda veidraks peab, jutustas ta oma 15-aastasest pojast, kes olevat päris terane, aga kohutavalt laisk.
„Ma olen temaga kõike proovinud, aga mitte miski ei aita. Hinded on tal kehvad, aga naine muudkui poputab teda. Loomulikult armastan ma oma last, aga vahel on ta mulle lihtsalt vastik.