ofertas en los sitios web de minoristas.
5. El community manager
El rol del community manager se va consolidando conforme lo va haciendo la implantación del social media marketing dentro de la organización.
Debido a la falta de normalización, los empresarios han entendido mal su responsabilidad y sus funciones; no han sabido cuadrar esta pieza dentro del puzzle del organigrama y, por lo tanto, tampoco definir un perfil del puesto. No hay más que hacer un estudio de las ofertas de empleo de community managers, donde se solicitan candidatos que sean licenciados, sin especificar disciplina, con conocimientos en redes sociales, expertos en Flash o HTML y por un salario que bien se podría asemejar al de un trabajador poco cualificado.
[no image in epub file] Actividades
3. Efectúe una búsqueda de diez ofertas de empleo para ocupar un puesto de community manager (tanto ofertas nacionales como de otros países) y realice una comparación del tipo de perfil que busca la empresa.
5.1. ¿Quién es el community manager?
Un community manager no solo es un profesional que sabe hacer uso de las redes sociales, sino que debe ser capaz de integrarse en la organización y monitorizar la interacción con los usuarios de la marca. Su labor permite que se conozca un nuevo término, el “community management”.
El desconocimiento de la profesión, acrecentado por la continua evolución de la figura del community manager, hace que continuamente surjan nuevos perfiles, cuyas funciones resultan difíciles de distinguir: community manager, social media director, moderador, dinamizador, etc.
Para aproximarse a su figura, se recurre a la definición aportada por la Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO).
[no image in epub file] Definición
Community manager
Es el responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes; una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
AERCO
5.2. El community manager en el organigrama
Desde una visión optimista sobre la gestión de social media, el community management debería convertirse en un área, en contacto directo con el resto de departamentos emisores de comunicación o, al menos, ocupar un puesto en el staff que le permitiese estar en disposición de acometer las decisiones oportunas para dinamizar y fidelizar a comunidades y usuarios.
[no image in epub file] Definición
Staff
Profesional experto que ocupa un lugar más flexible en el organigrama de una empresa y cuya función es la de asesorar y ejercer de consultor ante el equipo directivo.
En una visión más realista, la figura está siendo integrada dentro de los departamentos de comunicación y marketing, en dependencia directa de sus directores, a partir de la correcta planificación estratégica del social media plan.
La conceptualización del marketing como filosofía y disciplina integral que agrupa la responsabilidad sobre publicidad, ventas, comunicación, atención al cliente, etc., ejercerá de paraguas que permita albergar bajo una misma área todos los departamentos en contacto con clientes y usuarios.
En el caso de los emprendedores, la función y responsabilidad del área recaerá en este caso sobre la figura del CEO o del líder del proyecto; una carga de trabajo añadida, pero que puede generar aún más ventajas, ya que la gestión de la reputación online del proyecto puede ser acompañada por una estrategia de personal branding, de forma que ambas identidades, la de la empresa y la del empresario, puedan caminar juntas y lograr que los objetivos sean aún más alcanzables, y con mejores resultados.
[no image in epub file] Sabía que...
Según datos del informe “The 2014 Community Manager Report”, el rol del community manager está siendo ocupado en un 61 % por mujeres, con una edad comprendida entre los 25 y los 30 años.
5.3. Funciones del community manager
Para conocer mejor los límites del rol, sea en un profesional específico o integrado en el perfil de un emprendedor, a continuación se nombran las principales funciones y tareas que deben ocupar su rutina de trabajo.
Monitorizar
Debe ser el oído de la empresa. Debe planificar una continua monitorización de las redes sociales, para hacerse eco de las conversaciones que puedan influir en la empresa o que pertenezcan a su sector, así como de acciones de la competencia.
Redistribuir la información
La información extraída en la escucha activa debe fluir al resto de departamentos que se vean implicados en la conversación. Debe ser una información eficaz, que contenga los elementos clave que permitan tomar las decisiones oportunas.
Comunicador
Ser community manager implica conocer la tecnología y saber extraerle el máximo rendimiento desde el punto de vista de la comunicación, ya que estará en contacto directo con stakeholders, usuarios, comunidades, proveedores, etc.
Debe tener desarrolladas habilidades comunicativas y competencias relacionadas con la asertividad o la orientación al cliente, ya que tendrá que lidiar, en situaciones de crisis, con clientes insatisfechos, usuarios malhumorados y trolls.
[no image in epub file] Definición
Troll
Es un usuario que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional.
Ziff Davis Publishing Holdings Inc.
Buscar líderes internos y externos
Los empleados de la empresa son clientes internos; por lo tanto, requieren que la relación sea gestionada con el mismo esfuerzo que se destina a clientes externos. Un empleado cómodo y satisfecho es capaz de atraer la atención de nuevos clientes y, sobre todo, tener un peso muy importante en la fidelización.
Una estrecha colaboración entre la comunidad interna o externa y la empresa permite manejar información relevante en la construcción de los procesos más adecuados que permitan obtener la máxima eficiencia de los procedimientos para optimizar la satisfacción de los clientes.
Análisis
La cantidad de información que el community manager es capaz de recoger requiere hacer uso de herramientas que permitan el análisis, rastreo y monitoreo, y que reporten al departamento de marketing los datos necesarios para la toma de decisiones en la construcción de la estrategia.
[no image in epub file] Actividades
4. Realice una búsqueda en Internet de mensajes provocativos e irrelevantes de los denominados trolls en perfiles de Facebook de empresa, y anote cuál es la solución por la que se han decantado los community managers para solventar la situación.
5.4. Habilidades del community manager
La eficacia del community manager no solo reside en el dominio de las herramientas, sino que el peso del éxito recae, sobre todo, en su capacidad comunicativa y sus aptitudes técnicas.
A continuación, se muestran cuáles son las principales habilidades que el community manager debe aportar en sus tareas diarias.
Dominio de la empresa y del sector