тами (включая агентство KBS). И везде сталкивался с тем, что без продуманного подхода к сервису любой бизнес начинает буксовать.
Книга «От хаоса к сервису» – это мой способ показать, как сервисные принципы работают вообще в любой сфере. Я расскажу о том, что действительно помогает: и в B2B, и в сфере услуг, и для команды, которая хочет перестать жить в аврале. Ты узнаешь, как мы вылезали из бардака, когда никто не знал, кто за что отвечает, как учились вовремя отвечать клиентам и поддерживать сотрудников так, чтобы у них самих горели глаза.
Если ты хочешь, чтобы люди (и клиенты, и твоя команда) чувствовали, что о них действительно заботятся, то эта книга для тебя. Давай вместе разберёмся, как превратить хаос и нервотрёпку в слаженный, сильный бизнес, который держится не только на продукте, но и на сервисе. Я уже проверил всё на себе – самое время поделиться, чтобы ты мог прокачать свой проект без тех ошибок, которые делал я.
Я написал эту книгу потому, что искренне устал смотреть, как люди не слышат друг друга и топчутся на месте вместо того, чтобы выстраивать нормальную коммуникацию. Мне важно, чтобы каждый участник бизнеса – от руководителя до новичка – понимал, что сервисная культура способна кардинально улучшить жизнь и внутри компании, и за её
пределами. Надеюсь, те идеи, которыми я готов легко делиться, помогут тебе и твоим людям действительно услышать друг друга и создать бизнес, в котором хочется работать и которым хочется гордиться.
Книга «От хаоса к сервису» – не просто «советник со стороны», а моё личное «пройденное-перепройденное». Читай, внедряй, дополняй своими идеями и ошибками, ведь сервис – это живой процесс, в котором мы все всегда учимся. Надеюсь, эти страницы сэкономят тебе месяцы (а то и годы) неоправданных метаний и покажут, как маленькие шаги могут вести к большим переменам. И, может, вместе мы сможем создать то рабочее окружение, где люди слышат и уважают друг друга, а бизнес приносит удовольствие и деньги. .
Введение. Почему сервис – это (почти) религия
Человек как нож: либо делает дело, либо тупой.
Джон Сильвер (м/ф «Остров сокровищ»)
Переведём это на бизнес-язык: если владелец или команда не «точат» свой бизнес, не прокачивают процессы и не учатся строить классный сервис, то бизнес «тупеет» и остаётся не у дел. Сидишь такой гордый, но тупой. А клиенты уходят к тому, кто научился работать с ними по-человечески.
Новая реальность: почему клиентский сервис определяет успех бизнеса
В XXI веке мы столкнулись с парадоксом: продукт уже почти везде одинакового качества. Неважно, кофе это или онлайн-курсы, стрижки или строительные услуги. Конкуренты подглядели, повторили, повысили качество, подрезали цены. Но сервис – это то, что сложно скопировать за ночь. Это как уникальная «аура» вашей компании, которая складывается из:
• Отношения к клиенту: кто-то реально заботится, кто-то «делает вид».
• Внутренней культуры: сотрудники сами кайфуют или ненавидят работу.
• Процессов: есть ли удобная запись, быстрая оплата, нормальная коммуникация?
Результат? Если сервис поставлен чётко, люди готовы прийти снова, даже если у конкурента дешевле. А если у конкурента сервис лучше, то вам придётся «бегать» за клиентами со скидками и уговорами.
Казалось бы, всё это уже много раз твердили. Но почему тогда тысячи компаний до сих пор «забивают» на сервис? Потому что думают, будто сервис – это что-то второстепенное: ну, улыбнулись, ну, воду предложили – и хватит. На самом деле, сервис – это ключ, который открывает «дверь» к долгим и прибыльным отношениям с клиентом.
И вот мы подходим к мысли, что сервис – это не просто «симпатичная вывеска», а стержень бизнеса. Как только вы это поймёте, многие проблемы начнут решаться легче: команда перестанет ссориться, клиенты будут лояльнее, да и вся прибыль станет стабильнее.
О стиле этой книги: без занудства, но с максимальной пользой
Меня зовут Алексей Кундиков. Я не хочу морочить вам голову канцеляритом и сухими формулами. Конечно, кое-где придётся упомянуть CRM, KPI, SLA, канбан и прочие заумные штуки, потому что без этого никуда. Но я обещаю всё объяснять на пальцах, с примерами и историческими отступлениями – плюс добавлю перчинку в виде «какого хрена?» или «охренеть, бывает же…», чтобы не дать читателю заснуть.
Почему «перчинка»? Да потому что это не учебник, а альманах, в котором:
• 80% – конкретика, кейсы, схемы, рабочие решения.
• 20% – юмор, личные истории, порой лёгкая грубость (там, где без неё никак).
Задача: не просто «почитать умные мысли и отложить», а воплотить всё это в жизнь. Причём как для владельцев бизнеса, так и для наёмных сотрудников – любая позиция может выиграть от понимания, что такое настоящий сервис.
Поэтому