Это может быть быстрая система записи, простая навигация по сайту, понятное ценообразование, дружелюбие персонала, обратная связь. Да, иногда вам придётся вложиться, скажем, в CRM, но это окупается очень быстро.
Пример: в моём салоне красоты LookClvb мы просто внедрили удобный онлайн-виджет для записи, дали возможность оплатить несколькими способами (наличка, карта, перевод), плюс быстренько реагировали на любые вопросы. Бюджет не «миллион баксов», а результат – рост повторных визитов, в том числе за счёт сарафанного радио.
Углубляемся в суть: сервис как система, держащая бизнес на плаву
Представьте, что ваш бизнес – здание: фундамент – это идея и ресурсы, стены – персонал и технологии, крыша – маркетинг и продажи. А внутри здания ещё есть коммуникации: трубы, проводка, вентиляция. Так вот, сервис – это и есть эти коммуникации. Снаружи их не видно, но если они протекают, всё здание постепенно идёт вразнос.
Сервис – это не «и то, и то…», это цельная «сеть»:
• Первый контакт: как клиент узнаёт о вас? Где и как оставляет заявку?
• Процесс обслуживания: записался ли он быстро, не тратит ли час на ожидание, доступна ли ему понятная консультация?
• Завершение: нет ли «подводных камней» при оплате, легко ли получить чек, где оставлять обратную связь?
• Последующие взаимодействия: напоминания, дополнительный сервис, лояльность.
Если хоть одно звено провисает, клиент начинает нервничать. И бьёт это не по конкретному сотруднику, а по репутации всего бизнеса.
Пример (из аэропорта):
Когда я работал с арендаторами, бывало так: они подписывали договор, вроде всё ок, но, если служба техподдержки аэропорта «тупила» и не подключала электричество вовремя, арендатор возмущался на весь аэропорт, хотя формально это не моя зона ответственности. Но для клиента (арендатора) вы – единая система. Как только учли эту особенность (единое окно, чёткие стандарты взаимодействия), поток жалоб резко спал.
Краткий экскурс в зарубежные подходы (McDonald’s, Starbucks, Apple) vs. российские «собственные грабли»
Часто мы смотрим на западные компании и думаем: «Вот у них сервис!» – McDonald’s c его «быстротой», Starbucks с «индивидуальным подходом» («Как вас зовут, напишем на стаканчике?»), Apple с «гениальными» (Genius Bar) консультациями. Но если копнуть глубже:
• McDonald’s: да, у них стандарты и скорость. Но это сервис? Ну, частично да. Они убрали лишние процессы, максимально упростили выбор и создали ощущение предсказуемости. Это и есть сервис-система.
• Starbucks: надпись имени на стакане – скорее маркетинг, но к сервису тоже относится, ведь гость чувствует личное отношение. А главное – у них чётко прописан путь клиента от входа в кофейню до, простите, выноса мусора.
• Apple: сервис тут – это не только магазины, но и экосистема. Купив айфон, пользователь видит, как легко оно вяжется с айпадом и облаком. То есть сервис далеко не ограничен улыбкой в Apple Store, а «шагает» за клиентом и настраивает ему всё.
А