и без «друзья друзьями, а работа стоит».
• Часть V. Маркетинг через сервис и личный бренд. Можно слить миллионы на рекламу, а можно научиться выстраивать репутацию и бренд, где сервис – главная «фишка».
• Часть VI. Как удержать сервис на уровне, когда бизнес растёт, как не закиснуть и не забить. Немножко про регулярные аудиты, фидбэк, «систему обновления» сервиса.
В конце – заключение: пара чек-листов, несколько «жёстких» историй и призыв всё это внедрять, а не просто прочитать и забыть.
Почему «почти религия»?
Сервис похож на веру: если вы сами в это не верите, никакие «стандарты» не приживутся. Если ваши сотрудники видят, что владелец относится к клиентам со словами «да пофиг», они тоже так начнут работать. Но если у вас есть «святое убеждение», что клиент – не мешок с деньгами, а партнёр, с которым можно выстраивать долгие отношения, тогда и команда, и клиенты, и финансы – всё идёт на лад.
Можно, конечно, скептически улыбнуться: «ну, сравнили сервис с верой…». Но, поверьте моему опыту: как только предприниматель начинает верить в силу сервиса, у него появляется второе дыхание, и большая часть «стандартных» бизнес-проблем начинает решаться проще. Ключевое слово – «искренне», а не «для галочки».
Готовы прокачать свой бизнес, как нож точат на бруске?
Если «да», переворачиваем страницу и погружаемся в Часть I. Поговорим о самых грубых стереотипах (типа «сервис – это просто улыбки и кофе») и выясним, почему всё куда глубже. Затем пройдёмся по систематизации, психологическим моментам и маркетингу.
Пристегнитесь, будет насыщенно:
• Кейсы из моего опыта в ресторане быстрого питания, на стройке, в аэропорту, барбершопе, собственном салоне и агентстве KBS.
• Примеры из западных гигантов (McDonald’s, Starbucks, Apple) и российских реалий (спойлер: у нас всё может быть не так плохо, как кажется!).
• Юмор и провокации, чтобы встряхнуться и не заснуть над цифрами. Поехали! Пришло время точить наш «нож» и делать дело, а не сидеть тупо в углу.
Часть I. Фундамент сервиса: зачем всё это нужно
Глава 1. Сервис: мифы, реальность и «какого хрена» он так важен
«Только улыбкой и улыбкой…» – известная строчка из песни. Но, если вы думаете, что сервис = «улыбайся и жди чаевых», вы попали в ловушку самого распространённого мифа.
Самые популярные заблуждения о сервисе
Миф №1: Сервис – это дружелюбие и кофе
Большинство людей, когда слышат слово «сервис», сразу рисуют в голове «администратора с белозубой улыбкой, протягивающего поднос с кофе». Что ж, пара улыбок и чашка эспрессо – приятные штуки, но они не покрывают и 5% от того, чем является настоящий сервис.
На самом деле, сервис – это система, где каждая деталь (от первого контакта до финального «приходите снова») продумана, удобна и не вызывает у клиента боли. У вас может быть кофе средней паршивости и далеко не самый «весёлый» администратор, но если человеку проще и комфортнее покупать