прошёл путь от обычного сотрудника до бренд-шефа, параллельно обучая новых людей. Ключевой инсайт: всё везде завязано на том, можешь ли ты понять, чего хочет клиент (или сотрудник), и предложить это без тупого впаривания.
2. Стройка: руководитель строительных проектов.
Переехав в Москву, я устроился, казалось бы, в сферу, далёкую от сервиса, – в строительную. В компании работал над проектами для коммерческих объектов, руководил всеми этими бригадами, поставками, сроками. И знаете, сервис я увидел и здесь: когда заказчикам нужно, чтобы их проект шёл по плану, им важно чувствовать, что их держат в курсе, а не «делают втихаря».
На деле оказалось, что «сервис в стройке» = чёткие регламенты, «прозрачная» коммуникация, своевременная отчётность. Если этого нет, заказчик начинает дёргаться, страдать и выносить мозг бригадам, бригады злятся… Хаос. А когда создаёшь сервисную культуру (хоть и в B2B) – все дышат спокойнее и проект идёт успешнее.
3. Аэропорт (один из крупных в Москве): аренда для мировых брендов.
Потом я перешел в отдел по работе с арендаторами в одном из крупных Московских аэропортов, где занимался вопросами аренды для таких гигантов, как McDonald’s, Air France и т. д. Снова: на первый взгляд, всё очень формально, но когда эти бренды видят, что к ним относятся не как к «мешку с деньгами», а как к партнёру, с которым быстро решаются все вопросы (договоры, согласования, технические моменты), они держатся за это сотрудничество.
Понимаете, сервис для крупных арендаторов – это скорость, гибкость, отсутствие бесконечной бюрократии. И каждый раз, когда удавалось сделать что-то проще, люди говорили: «Ого, наконец-то не надо бегать по десяти кабинетам». Я увидел, как элементарное уважение и нормальная организация работы влияют на многомиллионные сделки.
4. Барбершоп: всё ещё думаете, что сервис = «налили кофе»?
Далее я «нырнул» в барбер-сферу. Многие парикмахерские и барбершопы считают, что сервис – это «сделал стрижку и улыбнись». Нет уж, друзья. Здесь: онлайн-запись, напоминания клиенту, CRM, учёт предпочтений (какой стиль бороды клиент любит, какая длина волос нужна), обучение персонала делать всё слаженно.
Одно неверное движение – клиент не просто уйдёт, но ещё и расскажет друзьям, что «в том барбершопе – бардак». А если сервис хорош, клиент приходит всё чаще (волосы-то растут!), приводит знакомых. Выручка растёт. И всё это из-за «каких-то мелочей», которые на деле оказываются не мелочами, а большим делом.
5. Собственный салон красоты (LookClvb).
Пошёл дальше: открыл свой салон красоты. Здесь уже всё глобальнее: женские услуги, нейл-услуги, расширенный спектр. И если барбершоп – это «вершина айсберга», то салон – целый «Титаник» (только, надеюсь, без крушения!).
Сервис в салоне – это команда мастеров, которые должны придерживаться общих правил. Это онлайн-запись, работа администраторов, интеграция CRM, политика лояльности. Потратив время на отладку