небольшим бизнесом, но обеспечить чуть ли не мировой уровень удобства.
«Клиент всегда прав?» – почему это чушь и как искать баланс
История возникновения и её извращение
Фраза «The customer is always right» приписывается то Гарри Гордону Селфриджу, то другим ритейл-гуру конца XIX – начала XX века. Но в изначальном смысле речь шла о том, что нельзя хамить или недооценивать гостя. А превратили это в абсолют: «Выполняй все капризы, даже самые сумасшедшие».
На практике, если потакать любой прихоти и принимать от клиентов любое хамство, вы загоните себя и команду. Это убивает мотивацию сотрудников, порождает хаос в графике и в итоге снижает качество сервиса для остальных.
Как искать баланс «клиент – бизнес»
• Чёткие правила: у вас должны быть прописаны стандарты, время оказания услуги, условия оплаты и т. д. Если клиент что-то нарушает, вы вежливо говорите: «Увы, нет».
• Понимание нужд клиента: это не значит, что мы игнорируем пожелания. Мы их выслушиваем, ищем компромиссы там, где реально. Но не превращаемся в «прогибающуюся под любую прихоть» организацию.
• Коммуникация: объясняйте, почему вы не можете удовлетворить эту просьбу. «У нас график плотный, не можем перенести вас на 21:00, так как салон закрывается». Если человек психует – ну что ж, он может быть «не ваш» клиент. И ничего страшного.
Мини-кейс: в моём агентстве KBS (Kundikov Business Solutions) мы иногда сталкиваемся с корпоративным заказчиком, который приходит и говорит: «А сделайте нам полную автоматизацию за неделю, причём без предоплаты». Мы оцениваем, объясняем: «Ребята, это нереально. Нужно минимум 2-3 недели и работа по договору с 50% авансом». Если клиент начинает кричать: «Вы что, не хотите деньги?», – мы вежливо даём понять, что это наша политика. Парадокс: многие уважают такую чёткость и готовы либо принимать условия, либо уходить. Но оставаться «наполовину прогнувшись» – верный путь к беде.
Мини-кейс: мелкие изменения в «пути клиента» удвоили лояльность
Ситуация: Салон красоты на окраине города
Представим салон, где поток клиентов невелик, и владелец решил сделать «побольше продаж». Начал стимулировать скидками, запустил рекламу в соцсетях, но клиентов всё равно мало. В чём причина? Люди, кто приходили, жаловались, что:
• Администратор «исчезает» или общается высокомерно.
• Записываться надо по телефону, который не всегда берут.
• Оплата возможна только наличкой, а банкомат далеко.
Решение: пару шагов (без колоссальных расходов)
• Онлайн-запись: сделали простую форму (или виджет) на сайте + закрепили ссылку в соцсетях. Владелец подключил Яндекс Pay и сберовский эквайринг, клиент может оплатить заранее или на месте картой.
• Дисциплина администратора: ввели правило, что админ при выходе из приёмной зоны оставляет напарника либо сразу предупреждает клиентов, где он. И никаких «надменных» тонов – всё чётко, приветливо, без чрезмерных «сю-сю».
• Быстрый фидбэк: если человек пишет в директ или