сервиса:
• Вы будете вечно конкурировать в цене, а в цене почти всегда побеждает тот, кто решит ещё сильнее «обвалиться».
• Вы будете вынуждены делать кучу рекламы, тратя деньги на привлечение новых клиентов, в то время как старые разбегаются.
• У команды не будет мотивации, потому что они не видят, зачем выкладываться, если всё равно вокруг бардак.
Сервис = система, которая пронизывает бизнес. Это ваш «организм», а не косметика. И в следующих главах мы начнём разбирать, как эту систему создать, питать, проверять и совершенствовать, чтобы ваши клиенты возвращались, а деньги текли.
Вопросы, которые стоит себе задать по итогу главы
• Как я раньше воспринимал сервис? Был ли это «привет, кофе?» или я понимал, что это что-то большее?
• Есть ли у меня ложные убеждения, что сервис – это непосильные расходы? Может, пора их пересмотреть?
• Готов(а) ли я взглянуть на сервис как на единую систему? Или всё ещё сопротивляюсь внутренне: «Да ладно, у нас всё норм!»?
Дальше мы продолжим говорить о принципах и фишках сервиса, о том, как упрощать жизнь клиенту, и почему «клиент всегда прав» не работает. Но уже сейчас осознайте главное: сервис – штука куда более глубокая, чем дежурная улыбка. Это реальный «двигатель» бизнеса, который позволяет выдерживать любые ветерки кризисов и неожиданные «порывы» конкурентов.
Глава 2. Ключевые принципы: сделай так, чтобы клиент не парился
«Если человеку приходится напрягать мозг, чтобы воспользоваться вашим бизнесом, значит, вы где-то ошиблись», – примерно так можно резюмировать главный принцип сервиса в 2020+ годах.
В первой главе мы развеяли миф, что сервис – это просто «улыбаться и наливать кофе». Теперь давайте посмотрим, какие именно принципы лежат в основе настоящего «клиентоориентированного» подхода. И, самое главное, как они работают на практике – в России и за её пределами.
Главный постулат: «Упростить, а не усложнить»
Почему «не мешать клиенту жить» – главный девиз
Когда у человека миллион дел, он не хочет ломать голову, выясняя, как же получить вашу услугу. И если вы выстроили систему так, что клиент за 1-2 клика/шага может всё решить, он счастлив. Если же вы нагромоздили 10 лишних движений, готовьтесь к тому, что люди будут бежать.
Пример: когда-то государственные порталы (типа Госуслуг) были таким лабиринтом, где ничего непонятно. Потом их упростили, добавили понятную авторизацию, структурировали услуги – стало намного легче, народ перестал метаться по кабинетам. То же самое и в вашем бизнесе: любой лишний «переход» превращает клиента в раздражённого пользователя.
Барьер vs. Удобство
Каждый барьер – как камень на дороге: клиент натыкается, чертыхается и может свернуть в другую сторону. Условно, «барьеры» могут быть такими:
• Сложная система записи: «позвоните строго с 10 до 11, в другое время не берём трубку».
•