Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

Ersteinrichtung der SAP-User

       ff)Administration der Systemkonfiguration (Betriebssystem)

       gg)Datenbankadministration und -überwachung

       hh)Problem-Management

       ii)Optionale Leistungen

       b)Leistungsübergabepunkt

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       d)Mitwirkungspflichten

       e)Juristische Regelung und Anlagen

       f)Anlage: Service-Level

       3.User Help Desk (UHD)/Service Desk

       a)Leistungsdefinition

       b)Leistungsübergabepunkt (LÜP)

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       d)Mitwirkungspflichten

       e)Juristische Regelung

       f)Anlage: Service-Level

       aa)Erreichbarkeit

       bb)Erstlösungsquote

       4.Entstörung

       a)Leistungsdefinition

       aa)Second-Level-Service (Call Dispatching)

       bb)Behebung von Störungen

       cc)Garantieabwicklung/Ersatzteilversorgung

       dd)Sonstiges

       b)Leistungsübergabepunkt

       c)Prämissen und Ausschlüsse

       aa)SLA-relevante Störungsbehebung

       bb)Zugang zu den Verwendungsstellen

       cc)Störungsbehebung im Beisein des Kunden

       dd)Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien

       ee)Ausschluss von Störungsarten

       ff)Sonstige Prämissen

       d)Mitwirkungspflichten

       aa)Eindeutigkeit der Störungsmeldung

       bb)Abgrenzung zum First-Level-Support

       cc)Zugangsberechtigungen

       dd)Abnahmeerklärung

       ee)Berechtigung zur Beauftragung