со странами Запада, а значит, завершили переход на стандарты НАТО по боевому оружию. К тому же и другие страны, раньше охотно приобретавшие российское оружие, все чаще стали приходить к мысли, что линейка модели AK/AKM несколько устарела. Даже «первый в новом поколении» АК-12, казалось, вот-вот проиграет конкурентам по опытно-конструкторской программе «Ратник», проводимой по заказу российских военных ведомств для разработки новых моделей автоматов и экипировки с целью последующего их принятия на вооружение российской армии.
Более того, в середине 2014 года группа «Калашников» оказалась отрезанной от наиболее прибыльных рынков сбыта гражданского оружия (ЕС, США и Канада) из-за санкций и торговых эмбарго Запада в отношении российской оружейной промышленности (Tendas, 2014). В 2014 году «Калашников» занимал 80 % российского рынка, оставаясь безусловным лидером на национальном уровне. Доля компании на мировом рынке оценивалась в 1 % в стоимостном выражении и в 2–3 % в натуральном выражении. И все же, несмотря на санкции, «закрывшие» американский и европейский рынки, где гражданская продукция компании пользовалась большим успехом, в 2014 году продажи снизились всего на 2 %. Это произошло благодаря выходу компании на рынки стран Азиатско-Тихоокеанского региона (Годовой отчет группы компаний «Калашников», 2014): контракты на поставку спортивного и охотничьего оружия были подписаны со странами Африки, Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии и СНГ. В 2014–2016 годах объем продаж компании увеличился более чем втрое и составил 3,52 млрд руб. (Годовой отчет группы компаний «Калашников», 2016).
Нестабильность позиций в корпоративном сегменте и на международных рынках может быть компенсирована развитием национального рынка розничной торговли (сегмента B2C). Для компании это направление было привлекательным, но его разработка требовала существенных усилий. Действительно, розничные покупатели заинтересованы в качественной продукции «Калашникова», но без широкой сети обслуживания, продуктовой и информационной поддержки и коммуникации с брендом на всех этапах выбора и приобретения товаров компании реализация этих планов просто не могла состояться. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и их вовлеченность, группа «Калашников» решила инвестировать в современные CRM и CX-решения, обеспечивающие поддержку клиента на протяжении всего клиентского пути (CJM). Это также позволит клиентам получить доступ к обширной базе знаний о продуктах, созданной ведущими экспертами «Калашникова».
Потребительские рынки «в прицеле» «Калашникова»
Российский рынок огнестрельного оружия не отличается высоким уровнем динамичности. Более того, с 2010 по 2018 год количество выданных разрешений на хранение и ношение оружия сократилось на 25 % – с 5,2 до 3,9 млн (табл. 1).
В России среди граждан, получивших разрешения на хранение и ношение оружия, значительную долю составляют охотники. При этом по-прежнему сохраняется проблема получения