для решения клиентских задач.
Первый вопрос очевиден: что имеется в виду под экономически обоснованным результатом? Ответ: экономическим обоснованным результатом коммуникации в бизнесе является действие, приносящее доход. Однако, на пути к этому результату информация проходит несколько этапов индивидуальной и групповой трансформации, на каждом из которых создается[9] дополнительная ценность. Или не создается. Тогда на выходе получается действие, приносящее убыток.
Если от прочтения этой книги у кого-то из вас останется в памяти только одна фраза – я хочу, чтобы это была фраза «В бизнесе не бывает коммуникации с нулевой стоимостью. Коммуникация, не приносящая доход, приносит убыток».
Простой пример: исполнительный директор собирает на совещание менеджеров по направлениям. Тема совещания – «обсудить текущую ситуацию». Запланированное время – один час. Обсуждение прошло прекрасно, все были вовлечены и активны. По итогам совещания каких-либо задач с ограниченным сроком исполнения поставлено не было, поскольку тема была – обсудить. Обсудили хорошо, с вовлеченностью. Все довольны полученным «результатом». В социальном контексте.
В контексте экономическом результат можно вычислить примерно по такой формуле:
То есть три цены одного рабочего часа исполнительного директора плюс две цены часа каждого из менеджеров. Почему с умножением? Каждый из профильных менеджеров не просто израсходовал по часу, но и не занимался в этот час другими делами, которые могли бы принести компании доход. А деятельность исполнительного директора имеет кумулятивный эффект, то есть исходящие от него управленческие воздействия вызывают (или, по крайней мере, должны вызывать) каскад воздействий на уровнях ниже. Если кто-то из уважаемых читателей сейчас решил, что эта история не про него – советую в течение следующих трех дней посчитать сколько рабочих встреч заканчивается результатом «договорились кое-что уточнить и встретиться по этому вопросу еще раз».
Закономерный вопрос – а как же взаимодействие сотрудников, не имеющее прямого отношения к процессу производства товара или услуги? Очень хороший вопрос. Давайте в этой книге взаимодействие людей (и людей с «умными» машинами) в рамках бизнес-процессов будем называть коммуникацией, а за рамками – общением.
Душевное, объединяющее людей, поддерживающее общение имеет социальный эффект, обеспечивающий всем его участникам бодрый и позитивный настрой. Стоимость времени, в течение которых общение проходило, можно смело умножать на 1,25 или даже больше.
Деструктивное общение, скандалы и склоки, наоборот, снижают продуктивность как участников, так и невольных свидетелей. В зависимости от «градуса напряженности» коэффициент потерь в этом случае тоже вполне можно посчитать с приемлемой достоверностью. Ни на секунду не сомневаюсь, что профессиональный эконометрист справится с такой задачей без особых усилий.
Цепочка создания коммуникационной