изменений – подготовьте им инфо-блоки, чтобы быть эффективными в коммуникации,
• Готовьте информационную поддержку и для интранета, и в виде удобном для тех, у кого нет доступа к компьютеру.
• Всегда поддерживайте актуальность материалов и инфор-мации,
• Приготовьте письменную коммуникацию, которую люди могут забрать домой,
• Установите двустороннюю коммуникацию в компании (раздел «Вопросы и ответы», форум для обратной связи и т.д.). Дайте людям возможность быть в курсе диалога,
• Создайте менеджерам «горячую линию помощи по ком-муникации»,
• Чаще общайтесь с заинтересованными сторонами,
• Собирайте информацию о готовности к изменениям,
• Установите цепь обратной связи,
• Выделите менеджерам время для присутствия «в центре событий» и взаимодействия с участниками изменений,
• Обеспечьте чёткие руководящие принципы для передачи вопросов на уровни выше и работы с отклонениями.
На основе полученной картины о готовности организации к изменениям, ваших намерений и представленных рекомендаций, составьте план действий для предстоящей трансформации. Это поможет в первом приближении оценить требуемые ресурсы, и риски, увидеть масштаб, взаимосвязь шагов и элементов (что будет подпитывать и ускорять последующий прогресс).
ГЛАВА 3
КЛИЕНТЫ
Если вы до сих пор считаете, что продаёте клиенту товар или услугу, вы ошибаетесь. Вы продаёте опыт, решение проблемы, ощущения или эмоции. Как говорят, вы продаёте на самом деле не сверло или дрель, а дырку в стене. Действуя в такой парадигме, вы в первую очередь сосредоточитесь не на технических параметрах изделия, а на удобстве и функциональности проделывания клиентом дырки. Такой, казалось бы, незначительный сдвиг в отношении к клиенту может серьёзно повлиять на результаты вашего бизнеса.
Очаровать и восхитить
Много клиентов, которые предпочитают вас остальным – мечта любого бизнеса. Что для этого нужно, если у клиента есть широкий выбор? Правильно – его надо восхитить, или даже удивить, принести ему больше ценности, чем могут остальные! Быстрее, удобнее, дешевле, безопаснее или экологичнее – вот в чём вы можете опережать конкурентов. Если вы задаётесь вопросом: «Зачем клиенту мой товар или услуга, что он или она несёт, какую задачу решает?», – для вас откроется благодатное пространство «мир глазами клиента», откуда можно черпать идеи и решения для успеха вашего бизнеса.
Например, создавая автомобиль для американского рынка, инженеры Toyota месяцами колесили по дорогам США, чтобы получить истинный опыт американского водителя и понять, что для него важно и что нужно для удобного вождения и комфортного проведения времени в пути (включая, например, количество, и размер подстаканников).
Вам надо глубоко изучить своих клиентов. Высший пилотаж – это научиться чувствовать их скрытые мотивы и желания, которые они сами ещё не осознали. Это и есть прямой путь к восхищению.
Иногда