Превосходя эффективность. Комплексный подход к повышению жизнестойкости бизнеса. Олег Чистяков

Сфокусируйтесь лучше на помощи в решении проблемы или задачи и удовлетворении потребности. Это особенно важно, если ваш клиент внимательный и умный. Только здесь для закрепления успеха вам следует добавить ещё два элемента – скорость и коммуникации.

      Скорость реакции

      Как быстро вы реагируете на изменение запросов, предпочтений, потребностей клиента и его удовлетворённости полученным товаром или услугой. Время сегодня – самый дефицитный ресурс для всех нас. Важно всё:

      • сколько времени требуется, чтобы узнать о вашем товаре или услуге, об их достоинствах и характеристиках (сделать звонок, зайти на сайт, понять содержимое, сравнить параметры),

      • как долго оформляется и оплачивается заказ,

      • сколько времени потребуется на получение клиентом желанной покупки,

      • сколько времени уходит на послепродажное сопро-вождение или возврат.

      Каждый из этих факторов работает или на вас или на конкурентов. Скорость и результативность ваших коммуникаций с клиентом умножают степень доверия к вашему бизнесу.

      Хотите пример кардинальных перемен в скорости реакции? Прочувствуйте разницу между тем, сколько времени и нервов у вас уходило 5—10 лет назад на получение государственных услуг (от оплаты штрафов до оформления паспорта, прописки или подачи налоговой декларации), и сколько вы тратите их сейчас, когда есть замечательный портал «Госуслуги»!

      Спросите у них

      А как же подстроить ваш бизнес под клиента? И снова придётся вас разочаровать. Фокус-группы, опросы и большинство других массовых и таргетированных исследований дают очень приблизительные, а иногда и ложные результаты. Люди часто говорят первое, что придёт в голову, а не то, что у них на сердце. Или, ещё хуже, вы услышите вместо правды то, что хотели услышать. Упрощение методов и сокращение бюджетов на исследования только усугубляют картину. Что же делать? Если у вас выстроены доверительные отношения с клиентами – просто спросите у них, чего они хотят, причём прибегнув к помощи профессионалов-социологов, которые умеют формулировать правильные вопросы. Только так вы получите информацию, максимально приближенную к истине. Исследуйте глубже ваших клиентов и потребителей!

      Хотите больше деталей – поживите в «шкуре» клиента. Проведите неделю или даже месяц в тех же условиях. Вы соберёте полезный опыт и сделаете кучу открытий! Конечно, вам придётся для этого покинуть свой удобный офис и сменить привычный график, но может оно того стоит?!