Продажи на рынке услуг. Настольная книга. Идеально подходит для продажи услуг
Мы заметили, что «Доверие» – штука размытая, и Клиенты начинали доверять нам только тогда, когда они точно знали, что:
1 Продукт, который они покупают, действительно им подходит
2 Специалист, который с ними работает, действительно разбирается в Продукте
3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах
У нас остался разумный вопрос:
«Как создать доверительные отношения с Клиентом?»
Ответ не заставил себя ждать. Необходимо убедить Клиента, что:
1 Продукт, который мы продаём, действительно хороший
2 Специалист, который общается с Клиентом, понимает Клиента, знает Продукт и разбирается в нём
3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах
Вечные и вечные «Если»…
Давайте так
Продукт – это П
Менеджер – это М
Компания – это К
Теперь мы просто нарисуем краткие условия.
Ситуация 1
П +
М —
К +
Если Продукт крутой, Компания крутая, но менеджер – дилетант, то Клиент не захочет покупать. Он готов купить у Компании, готов купить Продукт, но он не готов это сделать у этого парня. У этого менеджера. Потому что он, Клиент, ему не доверяет. А, может быть, он и вовсе теперь уже не готов покупать в этой Компании.
Точно так же и от Вас, и от нас уходят наши потенциальные Клиенты. Им нравится Ваш Продукт, им, может, даже нравится Ваша Компания. Может, Вас порекомендовали. Но если Клиент сталкивается с некомпетентным, да ещё и хамоватым менеджером, всё рушится. Клиент не купит у сотрудника, которому не нравится Компания или Продукт. Клиент не купит у нелояльного сотрудника. Вы, наверное, замечали, что когда Ваш коллега перестаёт быть лояльным и теряет мотивацию, его показатели резко идут вниз. Будьте уверены, у каждого в Компании есть такие проблемы. И наша задача, чтобы Клиенты не отказывались работать с Вами из-за Вашего неумения быть энергичным, мотивированным, приятным, производить хорошее впечатление и вызывать доверие.
Ситуация 2
П +
М +
К —
Если Продукт крутой, Специалист компетентный и приятный, а Компания оставляет желать лучше, Клиент попросит Вас сменить Компанию, чтобы он мог работать с Вами. Вы, наверняка, сталкивались с подобными ситуациями.
Например, в туристическом бизнесе я сам (Александр Черкашов) пользуюсь услугами только одного менеджера на протяжении ряда лет. Просто я знаю, что он выбирает в партнеры только ту Компанию, которую считает надёжной. Поэтому я абсолютно уверен, что он продаст мне отличные туры, а Компания-партнер организует мне хороший трансфер и комфортный отель без неприятных сюрпризов. А уверенность, что я всегда в любое время суток могу получить ответы, если будут вопросы, придаёт дополнительные