Операционные Процедуры (СОП) – документы промежуточного уровня, определяющие пошаговые действия для рутинных работ, указанных в регламенте работ по сервису. К таким работам можно отнести установку сервиса, создание резервной копии, восстановление и т п.
•Инструкции, акты и формы – низкоуровневые документы, определяющие действия сотрудников внутри ИТ департамента, конечных пользователей, факты выполнения действий и т п.
В нашем случае, для каждого процесса управления ИТ сервисом, по умолчанию используются три документа: политика, стандарт и процедура. Для идентичных действий, например, порядок разработки, внедрение, утверждение, нумерации и т п, можно использовать отдельный документ по данному под-процессу, и соответственно исключить данную секцию из прочих документов. Для удобства организации работы ИТ и снижения административной нагрузки можно принять за правило, что, все высокоуровневые и промежуточные документы необходимо подтверждать на ИТ комитете, а низкоуровневые документы могут быть разработаны и утверждены директором ИТ департамента.
Кроме этого, в зависимости от структуры организации некоторые документы могут быть сгруппированы по ролевому принципу. Так для примера, если в организации имеется выделенная роль «Оператора Резервного Копирования», чья задача состоит в создании резервных копий всех ИТ сервисов, то есть смысл сгруппировать процедуры резервного копирования всех ИТ сервисов в одном документе. Это позволит сотруднику поддерживать актуальность информации, и избавит от необходимости просматривания документы «Детальной Архитектуры сервиса» всех сервисов.
Для облегчения создания и работы над такими документами, как детальная архитектура ИТ сервиса, документ может быть разбит на две части:
•Архитектура сервиса – описывает назначение, сервиса компоненты, требования, стоимость и т п;
•Руководство по внедрению и сопровождению – описывает последовательность развертывания, стандартные операции по сопровождению и т п;
Для небольших организаций, организаций с вялотекущими ИТ процессами, или не значительным влиянием ИТ на бизнес, допускается совмещение политик, процедур и стандартов различных процессов в едином документе.
Рекомендации по разработке ИТ документации
Ведение документации один из важнейших элементов административной работы и управления. Никто не любит писать документы… кроме тех, кто умеет. Используйте готовые шаблоны и отчетные формы. Но перед тем как начинать придумывать или заполнять готовые шаблоны, нужно ответить на три важных вопроса:
•Какие документы нужны для вашей организации сейчас?
•Насколько детально нужно их прорабатывать?
•Стоимость времени, потраченного на создание документа по отношению к ценности документа?
Генерирование кучу ненужных документов дорого, долго и глупо. Это выгодно, если проект оценивают по толщине отчетных документов. Но толстые документы никто не читает.