можно объективно измерить. Как пример, снижение количества инцидентов, ошибок и т п.
•Карта процесса – Представляет из себя визуальное описание процесса и деятельности в его рамках.
Пример описания ИТ процесса
Как видно из примера, критерии результативности могут являться метриками, используемыми при написании политик, а критерии эффективности – метриками и показателями, заявленными в стандарте и используемые при написании процедур.
Cтандарт ISO/IEC 20000—1: 2011 рекомендует наличие следующих документов:
•Procedure for Communication
•Procedure for Document Control
•Procedure for Control of Records
•Procedure for Internal Audit
•Procedure for Improvements
•Policy & Procedure for Service Management
•Procedure for Delivery of New Changes
•Policy & Procedure for Management Review
•Procedure for Service Continuity
•Procedure for Budgeting & Accounting Services
•Policy & Procedure for Capacity Management
•Policy & Procedure for Incident Management
•Procedure to Manage Service Compliance
•Policy & Procedure for Supplier Management
•Policy & Procedure for Problem Management
•Policy & Procedure for Configuration Management
•Procedure for Organization Security
•Procedure for Training
•Policy & Procedure for Availability Management
•Visitor Policy
•Policy for Business Relationship Management
•Change Management Policy
•Information Security Policy
•Internet Policy
•Release Management Policy
•Standard Operation Procedures (SOP) for Group Internet & IT Resource Use Procedure
•SOP for E-Mail & Messenger Use
•SOP for Service Continuity Testing
•SOP for Personnel Recruitment
•SOP for Service Reporting
•SOP for Risk Management
•SOP for Business Relationship Management
•SOP for Change Control Management
•SOP for Release & Deployment
•Job Descriptions
Структура документа «ИТ Стратегия»
Cтруктура документа «ИТ Стратегия предприятия». Описание ИТ стратегии целесообразно формировать в виде краткого документа, ориентированного, прежде всего, на бизнес пользователей. Использование технических терминов и аббревиатур должно быть сведено до минимума, насколько это возможно.
Введение
•Цели работы, ограничения и подход – Здесь кратко формулируется назначение документа, определяется его позиционирование для работы ИТ-службы и бизнес-подразделений, приводятся ссылки на другие документы (описание архитектуры, план проектов).
•Связь со стратегией бизнеса – Здесь описываются внешние и внутренние условия, которые определяют направления развития бизнеса, цели бизнеса и основные инициативы. На основе бизнес-стратегии развития компании формулируются основные задачи информационных систем (что требуется) и ИТ службы (как делать). Определяется позиционирование ИТ для бизнеса организации: например, является ли она конкурентным преимуществом или центром затрат. Здесь можно подчеркнуть роль перспективных информационных технологий для развития существующего бизнеса или создания новых бизнес-направлений.
•Существующая организация дел в области ИТ – Приводится краткое неформальное описание «верхних уровней» архитектуры предприятия. Это могут быть уровни, связанные с бизнес-архитектурой и портфелем прикладных систем или два верхних уровня модели Gartner. Кратко формулируется