является заказчиком, а с другой – источником работ.
Внешние и внутренние заказчики демонстрируют схожие модели поведения. Например, их определение выгоды складывается на основе собственных нужд, наборов целей или выдвигаемых на данный момент требований. Ошибочным является предположение о том, что все работают на одну организацию и стремления каждого понятны. Иными словами, внутренние заказчики проявляют все свойства внешних. Менеджер проекта должен учитывать мнение заказчика проекта, к какой бы категории тот ни принадлежал[10].
Предположим, что встреча с заказчиком проекта не может длиться более одного часа. В этом случае нужно подготовить три-четыре ключевых вопроса или темы для обсуждения. Каждый участвующий в процессе общения с заказчиком должен оперировать одним и тем же набором вопросов в одинаковой последовательности, чтобы обеспечить порядок проведения переговоров. Следует помнить, что после завершения встречи информация должна быть сведена в общий отчет, поэтому во время обсуждения нужно делать заметки.
Определение состава команды. На этом этапе необходимо определить членов команды, которые будут общаться с заказчиком.
Основными здесь являются следующие вопросы:
• Кто из команды наиболее подготовлен для ведения переговоров?
• Хватит ли выбранным сотрудникам времени для общения и обработки информации?
• Запланировано ли обучение сотрудников для более эффективного общения?
На практике в состав команды обычно входят два человека. Например, для общения с восемью заказчиками создаются две команды по два человека, и каждая команда проводит по четыре встречи. Присутствие на встрече более двух человек способно испортить дискуссию. Кроме того, если участников двое, они могут разделить функции: один задает вопросы, а другой делает заметки. Необходимое условие при зачислении в команду – наличие времени для сбора и обработки информации, а также соответствующая подготовка. (По словам одного эксперта, участники команды проекта, как правило, недостаточно подготовлены для проведения интервью. Возможно, это является основной причиной выпуска продуктов, в которых не учтены требования заказчика.) [10]
И наконец, в бюджете следует предусмотреть статью для покрытия транспортных расходов интервьюеров. Это особенно важно при необходимости поездок в другие города или страны.
Общение с заказчиком. На основе подготовленных рекомендаций для обсуждения избранные члены команды проводят встречу с заказчиком проекта. Подготовка к интервью должна включать ответы на следующие вопросы:
• Продумана ли логистика проекта для обеспечения успеха контакта?
• Был ли заказчик уведомлен о предстоящих контактах?
• Был ли определен и согласован способ фиксации информации?
Организовать встречу следует так, чтобы ничто не помешало проведению интервью. Время и место встречи, присутствие заказчика и т. п. заслуживают пристального внимания.