„Gesellschaftsbezogene Ergebnisse“, „Schlüsselergebnisse“). Jedes Kriterium sammelt eine Reihe von Teilkriterien, die das Tun und die Wirkung konkret fassbar machen. Die Teilkriterien werden anhand von Orientierungspunkten erläutert, die als Beispiele dienen.180
Abbildung 3: EFQM-Kriterienmodell
Die Kriterien mit ihren Teilkriterien sind folgende. Zuerst wird das Kriterium kurz beschrieben, um dann die Teilkriterien zu benennen. Hier zunächst die Befähigerkriterien:
• Führung:
„Exzellente Organisationen haben Führungskräfte, welche die Zukunft konsequent gestalten und verwirklichen. Sie agieren als Vorbilder in Bezug auf geltende Werthaltungen und ethische Grundsätze und schaffen kontinuierlich Vertrauen. Sie sind flexibel und ermöglichen der Organisation, vorausschauend zu agieren und rechtzeitig zu reagieren, um anhaltenden Erfolg der Organisation zu gewährleisten.
1a. Führungskräfte entwickeln die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder.
1b. Führungskräfte definieren, überprüfen und verbessern das Managementsystem und die Leistung der Organisation, 1c. Führungskräfte befassen sich persönlich mit externen Interessengruppen. 1d. Führungskräfte stärken zusammen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Organisation eine Kultur der Excellence.
1e. Führungskräfte gewährleisten, dass die Organisation flexibel ist und Veränderungen effektiv gemanagt werden.“181
• Strategie:
„Exzellente Organisationen verwirklichen ihre Mission und erreichen ihre Vision, indem sie eine auf die Interessengruppen ausgerichtete Strategie entwickeln. Leitlinien, Pläne, Zielsetzungen und Prozesse werden entwickelt und umgesetzt, um diese Strategie zu realisieren.
2a. Die Strategie beruht auf dem Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen und des externen Umfelds.
2b. Die Strategie beruht auf dem Verständnis der eigenen Leistungen und Fähigkeiten.
2c. Die Strategie und unterstützende Leitlinien werden entwickelt, überprüft und aktualisiert.
2d. Die Strategie und unterstützende Leitlinien werden kommuniziert, umgesetzt und überwacht.“182
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter:
„Exzellente Organisationen wertschätzen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und schaffen eine Kultur, die es erlaubt, wechselseitig nützliche Ziele für die Organisation und für die Menschen zu erreichen. Sie entwickeln die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und fördern Fairness und Gleichberechtigung. Sie kümmern sich um ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sie kommunizieren, belohnen und erkennen in einer Art an, die Menschen motiviert, Engagement fördert und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage versetzt, ihr Können und ihr Wissen zum Wohl der Organisation einzusetzen.
3a. Personalpläne unterstützen die Strategie der Organisation.
3b. Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden entwickelt.
3c. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter handeln abgestimmt, werden eingebunden und zu selbständigem Handeln ermächtigt.
3d. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommunizieren wirkungsvoll in der gesamten Organisation.
3e. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden belohnt, anerkannt und betreut.“183
• Partnerschaften und Ressourcen:
„Exzellente Organisationen planen und managen externe Partnerschaften, Lieferanten und eigene Ressourcen, um ihre Strategie und Leitlinien sowie die wirkungsvolle Durchführung von Prozessen zu unterstützen. Sie gewährleisten, dass sie ihren Einfluss auf die Umwelt und die Gesellschaft wirksam steuern.
4a. Partner und Lieferanten werden zu nachhaltigem Nutzen gemanagt.
4b. Finanzen werden zum nachhaltigen Erfolg gemanagt.
4c. Gebäude, Sachmittel und Material werden zur Unterstützung der Strategie nachhaltig gemanagt.
4d. Technologie wird gemanagt, um die Realisierung der Strategie zu unterstützen.
4e. Informationen und Wissen werden gemanagt, um die effektive Entscheidungsfindung zu unterstützen und um die Fähigkeiten der Organisation aufzubauen.“184
• Prozesse, Produkte und Dienstleistungen:
„Exzellente Organisationen gestalten, lenken und verbessern Prozesse, Produkte und Dienstleistungen, um Wertschöpfung für Kunden und andere Interessengruppen zu generieren.
5a. Prozesse werden gestaltet, gelenkt und verbessert, um den Nutzen für die Interessengruppen zu optimieren.
5b. Produkte und Dienstleistungen werden entwickelt, um optimale Werte für Kunden zu schaffen.
5c. Produkte und Dienstleistungen werden effektiv beworben und vermarktet.
5d. Produkte werden erstellt, geliefert und gemanagt, um den laufenden Erfolg der Organisation zu sichern.
5e. Kundenbeziehungen werden gemanagt und vertieft.“185
Unter jedem Teilkriterium findet sich eine Liste von Hinweisen, so dass genauer fassbar wird, woauf es sich beziehen kann. Das Teilkriterium ld verweist z. B. darauf, dass die Führung für Mitarbeiterinnen eine inspirierende Kraft hat und daher ihr Verhalten eine Rolle spielt. 3e hat als einen Orientierungspunkt, dass auf das rechte Verhältnis von Arbeit und Freizeit in Zeiten andauernder Erreichbarkeit zu achten ist, während 4e z. B. das kreative Potential von Netzwerken betont und 5a z. B. den Prozesseigner so stärkt, dass er selbständig Leistungserstellungsprozesse entwickeln und verbessern kann.186
Bei den Ergebniskriterien geht es durchgängig darum, dass mit Leistungsindikatoren die jeweiligen Ergebnisbereiche überprüft werden. Die Betrachtung soll dabei differenziert nach Segmenten (z. B. Kunden, Mitarbeiterinnen, Organisationsteile) erfolgen. Dabei sollten Trends in den Blick kommen, die Entwicklungen der letzten Jahre deutlich machen, woraus sich Handlungsbedarf und damit Ziele ableiten lassen. Der Vergleich mit anderen Organisationen lässt die Qualität der eigenen Ergebnisse vertieft beurteilen. Wichtig erscheint dabei, dass Ursachen für bestimmte Trends und Zusammenhänge verstanden werden, so z. B. welche Verursacher dafür sorgen oder welche Auswirkungen sich damit für andere Organisationsbereiche ableiten lassen. Das Verstehen kann für Vertrauen in künftige Leistungen sorgen.
Konkret erfasst werden die Ergebnisse in verschiedenartiger Form. Bezüglich Kunden oder Mitarbeiterinnen können Umfragen, Fokusgruppen oder Beschwerden bzw. Mitarbeitergespräche betrachtet werden. Bezüglich der Gesellschaft können das Pressemeldungen oder Rückmeldungen von der Politik sein und bezüglich der Schlüsselergebnisse sind es finanzielle oder auch nicht-finanzielle Größen. Überhaupt braucht es in jedem Fall passende Wirkungsindikatoren oder -messgrößen („Leistungsindikatoren“), die vorher identifiziert werden. Das Ziel der Exzellenz ist es, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden, der Mitarbeiterinnen, der Gesellschaft oder der Interessengruppen zu erfüllen oder zu übertreffen.187
Die „RADAR-Logik“ ermöglicht die systematische Bewertung der eigenen Organisation. Anhand dieses Vorgehens