Qualität in Pfarreien. Thomas Wienhardt

Anforderungen zur Sicherheit von Produkten zu erfüllen. Die Dokumentation von Abläufen spielt dabei eine wichtige Rolle.¹⁶⁹ Mit Zink sollte es aber mehr darum gehen, „ob das Richtige gemacht wird“, statt nur darauf zu achten, dass „etwas richtig gemacht“ wird.¹⁷⁰

„Das heißt: Im Vordergrund allen Handelns steht hier die Ausrichtung auf den Kunden.“¹⁷¹

DIN ISO 9000 kann daher eher als Qualitätssicherungssystem und weniger als Modell für Qualitätsmanagement und damit -entwicklung im Sinne eines TQM für eine gesamte Organisation verstanden werden. Die Zertifizierung eines Pflichtteils genügt nicht, um eine Organisation wirklich dauerhaft und nachhaltig fortzuentwickeln. Das Risiko besteht, dass man sich nach erfolgreicher Zertifizierung zurücklehnt und die Dinge wieder ihrem Lauf überlässt. Es muss also statt der Sicherung von Qualität vielmehr um einen dauerhaften Entwicklungs- und Verbesserungsprozess, d. h., um Qualitätsentwicklung gehen. Nur dann wird eine Organisation dauerhaft lernen.¹⁷²

„Obwohl auch die DIN EN ISO 9000 ff. als modellhafter Ansatz des Qualitätsmanagements gilt, sind die erreichbaren Nutzeffekte gleichwohl eingeschränkt.“¹⁷³

„Der deutlichste Unterschied hinsichtlich des TQM-Gedankens wird beim Grundsatz der Ergebnisorientierung deutlich. (…) ISO-orientiertes Qualitätsmanagement ist (…) zunächst auf die Erfüllung der Normforderungen der 9001er-Norm gerichtet, die ein ‘Mindestmaß’ darstellen.“¹⁷⁴

Nicht nur mit Blick auf die Ergebnisorientierung ist nach Vomberg das EFQM-Modell insgesamt deutlich weitreichender als die Grundansätze des DIN EN ISO 9000 ff.¹⁷⁵ Im Folgenden wird das Modell EFQM bevorzugt. Für pastorale Zwecke scheint es als Instrument wesentlich anknüpfungsfähiger zu sein. Es ist bereits für soziale Einrichtungen adaptiert worden, was für seine Anpassungsfähigkeit spricht.

1.2.2 Das EFQM-Modell für Excellence

      Das Modell nach EFQM scheint ein hilfreicher Ansatz zu sein. Es sei an dieser Stelle näher vorgestellt.

      „Das EFQM-Modell für Excellence ist eine strukturierte Methode, um einen Einblick in das Niveau der Excellence einer Organisation zu erhalten (…).

Der Zweck besteht in der Schaffung einer exzellent operierenden Organisation (‚..).“¹⁷⁶

Das EFQM-Modell ist ein Führungsinstrument. Es betrachtet eine Organisation ganzheitlich. Dazu gehört die Erfassung eines aktuellen Standes anhand von leitenden Kriterien. Management und Organisation werden von diesem Stand ausgehend laufend verbessert.¹⁷⁷

Hinter den leitenden Kriterien verstecken sich einige Grundkonzepte, die sich quer durch die Kriterien wiederfinden. Es handelt sich um grundlegende Herangehensweisen, die eine Organisation zur Exzellenz führen sollen. Dazu gehört die Ausrichtung am Leistungsempfänger („Kunde“), die Wertschätzung der Mitarbeitenden usw. Das Modell EFQM 2013 enthält folgende Grundkonzepte¹⁷⁸:

      • „Nutzen für den Kunden schaffen“: Eine Dienstleistung oder ein Produkt bestimmt seine Qualität wesentlich auf der Basis der Zufriedenheit des Nutzers. Der Kunde muss also mit seinen Erwartungen wahrgenommen werden. Die Organisation steht in Kontakt mit Kunden und bindet sie auch in die Entwicklung neuer Produkte mit ein. Auf Rückmeldungen wird angemessen reagiert. Allerdings stellt das nicht professionelle Standards in Frage, die in den jeweiligen Fachbereichen gelten. So muss sich der Kunde z. B. auf die Sachkenntnis eines Bankberaters oder eines Arztes verlassen können, dass er den richtigen Weg zur Erfüllung seiner Wünsche einschlägt.

      • „Die Zukunft nachhaltig gestalten“: In diesem Punkt verbirgt sich die Übernahme von Verantwortung für die Gesellschaft. Hier stehen eher langfristige Gewinne als kurzfristige Effekte im Vordergrund. Exzellente Organisationen setzen sich auch für nachhaltige Entwicklung (im Sinne der Beachtung sozialer, ökologischer und ökonomischer Faktoren) ein.

      • „Die Fähigkeiten der Organisation entwickeln“: Ein Produkt muss hergestellt, eine Dienstleistung erbracht werden. Prozesse der Leistungserbringung haben Einfluss auf die Qualität. Wertschöpfungsketten müssen bewusst gemacht, dauerhaft bedacht und angepasst werden, um Aufwand und Qualität in ein effizientes Verhältnis zu bringen. Dazu ist es auch wichtig, auf die Kultur der Zusammenarbeit zu achten oder Ressourcen im benötigten Maße zur Verfügung zu stellen. Mit anderen Partnern zusammen können eigene Fähigkeiten fortentwickelt werden.

      • „Kreativität und Innovation fördern“: In einer exzellenten Organisation sind alle gefordert, für die Fortentwicklung mit innovativen Ideen einen Beitrag zu leisten. Es muss um eine kontinuierliche Verbesserung gehen, wozu es eine auf Dauer gestellte Reflexionstätigkeit braucht. Innovation und Lernen bleiben dann nicht mehr zufällig, sondern werden systematisch der Organisation eingepflanzt. Fischer verweist im Zusammenhang mit der Entwicklungsorientierung einer Organisation auf den Deming-Kreislauf, der das Grundprinzip konsequenter Entwicklung ist: plan - do - check - act (planen - umsetzen - überprüfen - verbessern).

      • „Mit Vision, Inspiration und Integrität führen“: Gute Organisationen haben Führungspersonal, das die Zukunft gezielt angeht und vorbildlich, auch bezüglich Ethik und Haltungen, vorangeht. Sie binden Mitarbeitende ein und schaffen eine positive Kultur der Beteiligung und der Fortentwicklung. Sie benennen den strategischen Handlungskern und motivieren die Mitarbeitenden in der Organisation, diesen umzusetzen.

      • „Veränderungen aktiv managen“: Dabei kommt es darauf an, gesellschaftliche Entwicklung abzusehen und rechtzeitig reagieren zu können. Exzellente Organisationen verfügen über Bewertungsmaßstäbe, um den eigenen Stand zu bewerten und ggf. Handlungsbedarf zu erkennen, der wiederum schnell abgedeckt wird.

      • „Durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfolgreich sein“: Die Zufriedenheit des Mitarbeitenden hat großen Einfluss auf die Qualität. Mitarbeitende werden also in ganz eigener Weise in Qualitätsmodellen beachtet. Sie werden wertgeschätzt und können aktiv mitwirken. Ihre Potentiale werden gezielt genutzt. Es wird genügend für deren Wohlbefinden gesorgt.

      • „Dauerhaft herausragende Ergebnisse erzielen“: Die Orientierung am Ergebnis ist im Qualitätsmanagement ein wichtiges Element. Dazu müssen die Ergebniskriterien klar sein, an denen sich eine Organisation orientieren soll. Die entscheidenden Faktoren und Messkriterien werden dazu festgelegt. Dies sollte so erfolgen, dass eine Organisation festmachen kann, woran es liegt, dass ein Ergebnis nicht erreicht wird. Mit diesen Ergebnissen muss systematisch gearbeitet und Konsequenzen für das Handeln der Organisation abgeleitet werden. Die Ergebniskriterien sind besonders für die Führung von hoher Relevanz.

      Andere Übersichten ähneln sich im Kern dieser Aufstellung und differieren um einzelne Elemente. Im Grunde sind aber immer Kunden-, Mitarbeiter, Prozess-, Führungs- und Ergebnisorientierung enthalten.

Aufbauend auf den Grundansätzen ist als Kernstück von EFQM das Kriterienmodell hervorzuheben (siehe Abbildung 3¹⁷⁹). Hier werden Befähiger- und Ergebniskriterien benannt, zwischen denen eine Wechselwirkung zu erwarten ist. Die Leistungserstellung („Befähiger“) wird anhand von fünf Kriterien-Bereichen („Führung“, „Strategie“, „Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, „Partnerschaften und Ressourcen“, „Prozesse, Produkte und Dienstleistungen“) erfasst, die