или известных персон.
Этап 4. Формируем программу управления репутацией
После того, как вы обнаружили все доступные упоминания о вас и компании, оценили их влияние на вашу репутацию, вы поняли, как выглядите в глазах ваших ЦА.
Теперь вы знаете:
• Скольких потенциальных клиентов интересует ваша репутация.
• На каких площадках чаще всего о вас пишут отзывы.
• Каково сложившееся мнение ЦА о работе вашей компании и о вашей продукции.
• Какой эмоциональный окрас несут отзывы – положительный, отрицательный, нейтральный – и почему. От этого зависит стратегия дальнейших действий.
• Какие основные проблемы компании/продукта выделяют ваши клиенты.
Следующий шаг – подвести итог аудита репутации: составить программу дальнейших действий. Так вы перейдёте к практической части управления репутацией.
В зависимости от частоты появления упоминаний вы будете знать, с какой интенсивностью нужно проводить регулярный мониторинг и какие инструменты для этого понадобятся.
По каждому выявленному факту негатива составьте перечень мер реагирования. Вы можете:
• связаться с автором
• ответить на негатив
• попытаться удалить негатив или вытеснить его из топ-10
• принять решение об изменении бизнес-процессов.
Постарайтесь выявить потенциальные источники негатива, которым следует уделять повышенное внимание. Это могут быть сайты или форумы, на которых обсуждают ваш продукт, а может быть хейтер, регулярно пишущий негатив о вашей компании. Поставьте эти площадки на регулярный мониторинг и в будущем постарайтесь предельно оперативно реагировать на появляющийся там негатив.
Не забывайте про размещённый в сети позитив о вас. Определите «островки лояльности», где вы можете рассчитывать на поддержку аудитории. В дальнейшем постарайтесь сделать акцент на этом позитиве с помощью SEO, ссылок в соцсетях и других способов привлечения внимания аудитории.
В зависимости от направления вашего бизнеса и особенностей тематики сформируйте список площадок для размещения информации. Это могут быть СМИ, каталоги, паблики или агрегаторы.
Составьте перечень тем и график «посева» информации о вас (контент-план). Укажите в нём:
• тезисы
• даты публикации
• площадки, на которых будет размещаться информация.
Очень важно, чтобы ваши тезисы отвечали запросам ваших ЦА. Проверьте, все ли запросы ваших ЦА вы отразили в перечне тезисов. Планируйте равномерное размещение тезисов по разным площадкам, чтобы не возникло перекоса в темах.
Составьте перечень технических шагов, которые нужно провести перед началом практических мероприятий по управлению репутацией. В этот перечень необходимо включить:
• формирование пула площадок для публикации
• регистрацию официальных и вспомогательных аккаунтов на этих