и других факторов успешного бизнеса.
Чтобы исключить неожиданности и заблаговременно обнаружить зачатки кризисных явлений, у бизнеса есть только один путь – постоянный мониторинг стратегически важной информации.
Мониторинг – это систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для:
• принятия управленческих решений или для разработки стратегии бизнеса
• получения обратной связи о том, как целевые аудитории оценивают предпринятые компанией шаги
• оценки того, как общественность воспринимает работу компании.
Для бизнеса мониторинг выполняет одну (или несколько) из следующих задач:
• Выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений, требующих реакции со стороны бизнеса. Прежде всего, это мониторинг уровня клиентского сервиса, а также наблюдение за действиями властей.
• Выстраивает отношения бизнеса с окружением, обеспечивает получение обратной связи в отношении ранее предпринятых бизнесом шагов. Таким образом компания узнаёт, как целевые аудитории относятся к её инициативам.
• Устанавливает соответствие правилам и контрактным обязательствам. За это направление отвечают: мониторинг действий поставщиков, высказываний сотрудников компании о ней, выявление информации о противоправных действиях в отношении компании.
В ходе мониторинга исследуются:
• публикации СМИ, блогов, форумов и соцсетей
• комментарии к ним
• видео- и аудиоматериалы
• официальные документы и их проекты.
Мониторинг направлен на заблаговременное предупреждение рисков. Он используется для того, чтобы компания как можно раньше была готова к изменениям на рынке и не допустила наступления кризиса в своём развитии.
В результате мониторинга можно:
1. Узнать о том, что пишут ваши клиенты о работе компании
Клиенты неспроста пишут негативные комментарии о компании на форумах, отзовиках и в соцсетях. Значит, что-то пошло не так и где-то есть сбой в работе. Чтобы потенциальные покупатели не убегали от вас, обратите внимание на отзывы и исправьте ситуацию. Тем самым мониторинг позволяет выявить слабые места в работе и скорректировать бизнес-процессы. Правильно настроенный мониторинг подчас даёт не меньше информации, чем дорогостоящее маркетинговое исследование. Мониторинг общедоступных сообщений о деятельности компании и её руководства служит для предупреждения внешних и внутренних репутационных угроз и своевременного реагирования на них.
Также с помощью мониторинга компания может выявить:
• информацию об аудитории товара или услуги
• мнение аудитории о работе компании
• недостатки сервисного обслуживания
• попытки конкурентов очернить вас в глазах клиентов.
2. Разведать информацию